3月29日福建電話智能客服系統(tǒng)機(jī)器人，由福建省、福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合組織的“3·15消費(fèi)體察走進(jìn)‘10000客服熱線’”福建電話智能客服系統(tǒng)機(jī)器人，到中國電信福建公司開展消費(fèi)體察活動?；顒油ㄟ^座談、產(chǎn)品演示、現(xiàn)場提問、10000號服務(wù)體驗(yàn)等“聽、察、看、議”形式，對電信服務(wù)進(jìn)行“零距離”體察評議。中國電信福建公司資深副總裁樂朝平全程陪同參與體察活動。
在信息廣場二樓“數(shù)字福建 智慧城市”展示廳，消費(fèi)者代表通過講解員介紹，了解電信發(fā)展歷史，并在現(xiàn)場體驗(yàn)專區(qū)全方位感受中國電信智慧政務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧教育、云和大數(shù)據(jù)等信息化應(yīng)用產(chǎn)品。
隨后，代表們來到福州10000號客服中心，現(xiàn)場觀摩、體驗(yàn)中國電信人工話務(wù)、投訴處理、寬帶故障處理、IM（即時(shí)通信）客服、微博客服、值班經(jīng)理等六類專席服務(wù)，并與客服人員交流、觀看10000直播視頻，零距離了解電信服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)。
在座談會上，中國電信福建公司向代表們介紹了公司發(fā)展成效和在提升服務(wù)品質(zhì)方面的各項(xiàng)舉措，并與代表們進(jìn)行了深入交流。
福建省消委會秘書長林江敏表示，開展消費(fèi)體察活動，是消委會履行社會監(jiān)督職能的一項(xiàng)重要工作，也是為搭建起經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的溝通平臺，既能夠使消費(fèi)者增進(jìn)對企業(yè)的了解，放心消費(fèi)，同時(shí)也能助力企業(yè)近距離傾聽消費(fèi)者意見，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)意識，增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
消費(fèi)者代表們表示，中國電信豐富的多媒體服務(wù)渠道令人耳目一新，特別是在線解決80%以上的寬帶網(wǎng)絡(luò)故障診斷系統(tǒng)，讓大家感受到中國電信智能服務(wù)的強(qiáng)大實(shí)力。消費(fèi)者代表朱美芳說，“福建電話智能客服系統(tǒng)機(jī)器人我是第一次近距離接觸10000號，原來電信客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客服分工如此細(xì)致，覺得非常難能可貴，這次體察之后感覺心里有了底，以后會繼續(xù)選擇支持中國電信?！?/p>
據(jù)了解，為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和信息化時(shí)代客戶消費(fèi)行為的變化，中國電信福建公司已經(jīng)全面建構(gòu)新型服務(wù)能力：打造10000號IVR（自動語音應(yīng)答）、歡go(電信網(wǎng)掌廳)、微博客服、IM（即時(shí)通信）客服、10000直播、機(jī)器人小知等多媒體客服渠道，目前互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)渠道月服務(wù)量近800萬次，占總服務(wù)量70%以上，用戶可以足不出戶的就享受到電信服務(wù)。（林作萍）
中國電信福建公司資深副總裁樂朝平（前左二）向省消委會秘書長林江敏（前右二）介紹電信互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
消費(fèi)體察代表體驗(yàn)天翼高清視頻業(yè)務(wù)
消費(fèi)體察代表在線監(jiān)聽客戶服務(wù)過程
消費(fèi)體察代表向客服人員現(xiàn)場了解服務(wù)流程
消費(fèi)體察代表現(xiàn)場咨詢掌上營業(yè)廳使用方法
中國電信福建公司向消費(fèi)體察代表介紹服務(wù)工作總體情況
