【環(huán)球網(wǎng)智能報道 記者 張陽】2016年11月10日阿爾法電話機(jī)器人，雙十一前夕，記者來到杭州阿里巴巴集團(tuán)總部，從園區(qū)的裝扮到員工忙碌卻興奮的身影，無一不讓記者感受著這里到處彌漫著節(jié)日一般的氣氛。在2號樓的一間休息室里，記者見到阿爾法電話機(jī)器人了阿里智能的三位領(lǐng)軍者，負(fù)責(zé)整體把控的阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)“空無”、負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營的高級產(chǎn)品專家“南山”、和負(fù)責(zé)技術(shù)算法的高級技術(shù)專家“海青”，似乎是因為已經(jīng)習(xí)慣了這樣每年一次的重要戰(zhàn)役，記者并未在他們身上感受到那種大戰(zhàn)前的緊張，反而是比較放松的。
人工智能從“人”說起
說起人工智能，自從今年3月的Alphago與李世石的人機(jī)大戰(zhàn)以來就引燃了整個業(yè)界，百度高舉人工智能大旗將之視為下一個發(fā)展方向，大量的創(chuàng)業(yè)企業(yè)也噴涌而出，那么作為巨頭之一的阿里呢阿爾法電話機(jī)器人？
面對阿里人工智能的這“三劍客“，首先讓記者好奇的是三人的名字，從經(jīng)驗判斷這似乎并不是三人的本名，聽了記者的疑惑，三人不約而同相視一笑，空無向記者解釋道：“這個其實是花名，是阿里的企業(yè)文化，因為馬云比較喜歡武俠文化，因為他覺得阿里也是幫助中小企業(yè)、社會創(chuàng)造更多價值，有一種正義感一種帶有俠義的能量在里面，所以員工必須要取一個小說當(dāng)中正面形象的名字作為自己的花名，而他自己也比較喜歡空、無這兩個字，代表了人生的一種境界，一種追求?！?/p>
事實上，阿里的人工智能客服源起也與人密切相關(guān)，阿里集團(tuán)里客服是一項很重要的業(yè)務(wù)，而隨著業(yè)務(wù)發(fā)展加快，傳統(tǒng)人工客服服務(wù)也逐漸遇到了瓶頸，不能一味靠的增加人力去解決服務(wù)的問題;而另外一方面，移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶向無線端轉(zhuǎn)化趨勢明顯，無線端業(yè)務(wù)所占比例越來越高，一觸即達(dá)及時響應(yīng)成為了人們新的需求;
空無說：“作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴面對4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易。整個集團(tuán)內(nèi)的業(yè)務(wù)對人工智能服務(wù)有很強(qiáng)的需求，而同樣平臺上的商家也會遇到相似的問題，商家也越來越相信人工智能的技術(shù)能夠幫助他們解決很多問題，如何借助人工智能提升服務(wù)能力及用戶體驗，是服務(wù)團(tuán)隊一直關(guān)注的重點，于是阿里集團(tuán)從去年開始啟動了“阿里小蜜”項目，今年5月上線了“店小蜜”。
“阿里小蜜”是一款人工智能服務(wù)產(chǎn)品，“店小蜜“是”阿里小蜜“推出的商家版人工智能客服目前還在測試階段。按照一個客服小二日均接待100余人來計算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬個客服小二。
得數(shù)據(jù)者，得天下
今年，人工智能概念大爆發(fā)，技術(shù)的門檻確實已經(jīng)大大降低，造個噱頭并不難，不過真的想要實現(xiàn)更好的體驗，就不那么容易了。
空無解釋說：“人工智能要想表現(xiàn)的足夠‘智能’需要有兩個要求，首先一定是基于海量的數(shù)據(jù)才能保證應(yīng)用能夠用在更多、更廣的范圍，阿里本身就有足夠海量的數(shù)據(jù)，而且這些數(shù)據(jù)可以在集團(tuán)內(nèi)部流暢的流通，很容易使用，而其他的公司在數(shù)據(jù)的量級和使用上就未必能做到這一點;第二個是人才的競爭，像‘BAT’這種公司在人才的積累上是比較雄厚的，阿里從事數(shù)據(jù)和算法的工程師就有好幾千人，在這個方面阿里的優(yōu)勢還是很明顯的，而且未來還會一直持續(xù)下去?！?/p>
智能客服其實已經(jīng)存在了很長時間，這個概念并不新鮮，目前市場上也充斥著各種解決方案，那么阿里小蜜與其他人工之智能客服的區(qū)別在哪里呢阿爾法電話機(jī)器人？
“目前市場上的一些人工智能客服，實際上還是以人工服務(wù)為主，智能服務(wù)為輔的解決方案，看起來更像是當(dāng)前的情況下，讓企業(yè)先能夠生存而做出的選擇，而阿里從最初想法就是以完全智能客服目標(biāo)出發(fā)的，我們希望讓機(jī)器盡可能的像人一樣互動，盡管現(xiàn)在還不是很完美，但是起點的不同，結(jié)果也會大不相同?！笨諢o如是說，“深度學(xué)習(xí)技術(shù)也是近2-3年才開始被廣泛應(yīng)用，我們正是在這樣的時間點上，這樣技術(shù)背景下，用最新的技術(shù)開始切入，相比很多應(yīng)用場景規(guī)模有限、有很多限制的情況下去使用數(shù)據(jù)的技術(shù)輸出型公司，能夠針對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化的范圍很有限，而阿里有海量數(shù)據(jù)去訓(xùn)練人工智能模型，讓它的反饋更加精準(zhǔn)，在所有的場景下，不斷的被應(yīng)用，這時候數(shù)據(jù)的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來，基于大數(shù)據(jù)的智能交互應(yīng)用才有機(jī)會能夠讓機(jī)器更加像人一樣?！?/p>
“阿里除了在場景維度上面，從起點就有很大優(yōu)勢之外，依托阿里云強(qiáng)大的計算能力，我們希望把阿里小蜜和店小蜜這種人工智能的能力在商家和消費者中間做成更普適的標(biāo)準(zhǔn)模型，為此我們根據(jù)數(shù)據(jù)類目分層，做成知識圖譜，建立通用的行業(yè)知識、領(lǐng)域知識庫培養(yǎng)起電子商務(wù)生態(tài)圈，而不是針對某個特定用戶打造的人工智能能力”海青補(bǔ)充說道。
依托阿里大數(shù)據(jù)，小蜜能夠基于用戶行為表現(xiàn)提前預(yù)測問題，并在用戶發(fā)起咨詢前主動觸達(dá)用戶，將用戶轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%，服務(wù)壓力大大降低。區(qū)別于市場上很多人工智能產(chǎn)品只能實現(xiàn)單句的一問一答，小蜜真正采用深度學(xué)習(xí)和知識圖譜的方式，能夠基于上下文多輪對話更加準(zhǔn)確去理解語義，進(jìn)而精準(zhǔn)的識別用戶需求。
未來圖景
正如那句流行語所說，生活不止有眼前的茍且，還有詩和遠(yuǎn)方，那么阿里智能的詩和遠(yuǎn)方會是什么樣的呢？
談及未來的產(chǎn)品發(fā)展方向問題，南山說：“阿里小蜜最開始聚焦客服本身，小蜜能夠輸出這樣的能力為阿里集團(tuán)的各個業(yè)務(wù)部門提供客戶服務(wù)，現(xiàn)在主要解決售中和售后的問題，未來我們希望能夠更多的解決售前的一些問題，比如淘寶、天貓這樣的核心的電商業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都缺乏一種更加靈活的導(dǎo)購方式，也就是我來問阿爾法電話機(jī)器人你，你來幫我推薦，這種真正意義上的導(dǎo)購，這種才是真正好的智能產(chǎn)品的體驗?！?/p>
這讓我想到了現(xiàn)在很多展會上很引人注目的導(dǎo)購機(jī)器人，阿里未來會不會做實體機(jī)器人呢？空無坦言;“現(xiàn)在整個業(yè)界的AI能力還是剛起步的一個階段，還是沒有達(dá)到像人一樣的那么順暢的交互，當(dāng)把技術(shù)應(yīng)用到硬件本身上的時候，AI技術(shù)還存在著瓶頸，但是我們也看到這是未來的趨勢，所以現(xiàn)在已經(jīng)在儲備這樣的技術(shù)，我們內(nèi)部有一個小的實驗室，也在做些軟硬結(jié)合的探索，比如類似亞馬遜Echo這樣的產(chǎn)品。
阿里小蜜從個人助理這個角度，如果做的足夠好，未來會成為我們生活的入口，想象空間就會很大;而店小蜜能讓未來任何一家企業(yè)基于自己的數(shù)據(jù)生成屬于自己的機(jī)器人，能夠幫助企業(yè)降低成本實現(xiàn)價值。而阿里人工智能品牌的愿景是在5-10年打造大智能品牌，做整個智能商業(yè)生態(tài)圈?！?/p>
空無還透露，阿里智能還有一個內(nèi)部代號為“瓦力”的項目，是用機(jī)器人來處理交易糾紛，用機(jī)器人來直接判決糾紛十分具有挑戰(zhàn)性，需要考慮的因素太多，能夠?qū)崿F(xiàn)90%的準(zhǔn)確率，已經(jīng)接近人的效果，空無希望瓦力能盡快提升機(jī)器智能處理糾紛的準(zhǔn)確度,在雙十一發(fā)揮重要作用。
實戰(zhàn)檢驗
空無坦承，“對于這次雙十一也還是很緊張的，主要是這些產(chǎn)品將迎來超大數(shù)據(jù)量的大考，所以目前尚在測試的‘店小蜜’也會有專門的團(tuán)隊來24小時不間斷觀察效果?！?/p>
據(jù)悉，今年雙十一當(dāng)天阿里智能服務(wù)量632萬人次，相當(dāng)于5.2萬人工客服不間斷服務(wù)24小時，智能服務(wù)承載了95%客服量，成功解決了96%的問題，經(jīng)受住了雙十一的考驗，那么日常的客服問題就會更加游刃有余，阿里智能正在讓曾經(jīng)的想象逐漸變成日常。
責(zé)編：張陽
