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在人工智能的影響下,許多傳統(tǒng)行業(yè)開始向智能化方向轉型,其中最明顯的就是語音方面的工作,在智能語音發(fā)展比較成熟的現(xiàn)在,眾多智能語音產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)出來,無論是生活中還是工作上,智能語音已經(jīng)徹底融入到人們的周邊。
我們總是會心懷疑問人工智能到底能為我們做什么,這個問題的答案很廣泛也很專業(yè),單純的回到語音服務這個專業(yè)上,很多企業(yè)都會有屬于自己的外呼中心。
曾幾何時,外呼中心一直被視作勞動力密集產(chǎn)業(yè),是很難被機器取代的崗位,雖然做這項工作給予的待遇并不高,但因為有大量的需求,也就有大量的人力投入,這就讓很多企業(yè)在外呼中心的問題上感到十分頭疼。
然而近幾年語音識別技術和語言理解技術快速發(fā)展,機器已經(jīng)可以開始智能處理一些簡單的人類對話,這讓很多外呼中心看到了希望。當然,如今看來也確實讓人工智能技術在外呼中心當中得到了體現(xiàn)。
人工智能加入外呼中心會讓這個崗位發(fā)生怎樣的改變?
1、取代人工
在外呼中心工作過的人一定都有這樣一種感觸,每天需要花費很多時間在回答問題和撥打電話的過程中來回反復。通常很多客戶的問題都是類似的,但是人工坐席依舊要一遍遍不厭其煩的回答著。還有手上不斷重復的撥打動作,只是想象一下那個畫面也讓人覺得身心俱疲。
自從人工智能應用之后,通過大數(shù)據(jù)把常見問題整合,通過自定義的方式讓智能語音機器人自行回答客戶提出的問題,不僅不會覺得心煩,更不會影響工作心情和效率。遇到意向客戶可以自動后臺分類,或者轉接人工專線,這樣既省時間又省人力。
2、輔助人工
AI的快速發(fā)展讓人們擔心自己的工作會被取代,但是鑒于發(fā)展速度和沒有攻克的難題來看,人工智能是無法全面取代人類的。但是在重復的工作上,人工智能卻可以很好的幫助人類去完成。當然,在面對復雜的條款和商品內(nèi)容時,人的精力是有限的,無法短時間的大量記憶,而這些交給智能去完成就非常容易了。
3、重新定義電銷
目前人工坐席在電銷的崗位上還是無法被全面取代,但是隨著科技的進步,人工智能的理解能力和學習能力也會不斷加強,從而解放更多的人力,讓他們?nèi)プ龈喔幸饬x的事。從某種角度上講,人工智能的這一發(fā)展是讓人回歸人的價值。
標簽:人工智能、電話機器人