作者:網(wǎng)紅鄭一
這個(gè)主題是我上周六在龔總觸電會(huì)分享的ppt：網(wǎng)紅是最佳的CRM工具。這是我目前為止對(duì)網(wǎng)紅最深層次的理解和干貨。
雖然說(shuō)crm現(xiàn)在都已經(jīng)進(jìn)化到人工智能時(shí)代crm電話(huà)機(jī)器人了，但是目前為止電商圈我還沒(méi)見(jiàn)到誰(shuí)能真正把CRM做到高度智能化。而且很多中小電商公司，以及很多上班超過(guò)1年的專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)，壓根就不知道crm是什么意思，這是CRM這門(mén)科學(xué)的一大悲哀。
前段時(shí)間有大咖指點(diǎn)我，不要老是想教育別人，往往越想教育別人的人，正是底氣不足沒(méi)有自信的人，尤其是互聯(lián)網(wǎng)上，不需要精神導(dǎo)師。
也有人說(shuō)，事實(shí)上crm電話(huà)機(jī)器人你自己就不是網(wǎng)紅，何來(lái)教別人網(wǎng)紅一說(shuō)呢。
我聽(tīng)了后深有感觸，似乎自己一貫喜歡總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用自己的現(xiàn)實(shí)哲學(xué)和失敗經(jīng)歷來(lái)教育別人。8年的從業(yè)經(jīng)歷，我前三年在創(chuàng)業(yè)，這是交學(xué)費(fèi)的過(guò)程。中間3年在做淘品牌運(yùn)營(yíng)，這是教育客戶(hù)的過(guò)程。最近2年從電商品牌運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型到微商品牌營(yíng)銷(xiāo)，是在教育老板的過(guò)程。因?yàn)閯傞_(kāi)始誤打誤撞進(jìn)入淘品牌紅利期，生意好做，總覺(jué)得客戶(hù)是需要教育的。后來(lái)發(fā)現(xiàn)電商環(huán)境越來(lái)越成熟，微商崛起，這時(shí)候又開(kāi)始教育老板轉(zhuǎn)型。仔細(xì)想想，我確實(shí)一直是在教育別人。
如果人活著，不能教育別人，那就被別人教育吧。這就是現(xiàn)實(shí)。如果要在這兩者之間找一個(gè)平衡點(diǎn)，我想那就是教育自己。所以我開(kāi)始教育自己，網(wǎng)紅有必要研究嗎，有必要努力自己做個(gè)網(wǎng)紅嗎？網(wǎng)紅有未來(lái)嗎？網(wǎng)紅到底是個(gè)什么東西？很多時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要能說(shuō)服自己，給自己找到一個(gè)理由或者臺(tái)階，那么別人的話(huà)僅僅只是一句參考，因?yàn)槿硕际菫樽约憾?，只能信自己?/p>
看了太多的網(wǎng)紅文章，往往沒(méi)有人能說(shuō)出一個(gè)接地氣的所以然。網(wǎng)紅到底是什么東西？用我的自我教育和反思來(lái)定義，網(wǎng)紅就是最佳的CRM工具。
什么是CRM，我們來(lái)百度下吧，客戶(hù)關(guān)系管理 （管理學(xué)詞匯CRM） 客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。
說(shuō)白了，CRM就是客戶(hù)關(guān)系，未來(lái)的客戶(hù)是什么？是粉絲，粉絲就是客戶(hù)，龔文祥的總結(jié)很經(jīng)典：流量、用戶(hù)、客戶(hù)、粉絲crm電話(huà)機(jī)器人！流量只是圍觀過(guò)路的人；用戶(hù)只是用了你的產(chǎn)品，但是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)；客戶(hù)是對(duì)你產(chǎn)品有興趣的人和已購(gòu)買(mǎi)的人；粉絲是不管產(chǎn)品有沒(méi)有用，只要你一出新品就購(gòu)買(mǎi)的人。所以說(shuō)粉絲是電商客戶(hù)的未來(lái)，網(wǎng)紅擁有大量粉絲，是社交電商最大的一匹黑馬。
CRM就是粉絲關(guān)系管理，網(wǎng)紅是最佳的CRM工具。
傳統(tǒng)CRM難以突破人工的局限性，只能往智能方向發(fā)展，但是智能程序也是人設(shè)計(jì)的，無(wú)非就是冰冷的機(jī)器人，沒(méi)有一絲溫度，這就是傳統(tǒng)crm最大的硬傷。
為了更好的對(duì)比傳統(tǒng)CRM與網(wǎng)紅CRM的區(qū)別，我做了一組對(duì)比。
傳統(tǒng)電商CRM渠道：
CRM軟件分析客群并短信群發(fā)
Qq群微信群管理
社交賬號(hào)管理（微博 微信 人人 百度貼吧 空間）
App管理
人工電話(huà)回訪
不管理（很多從事電商超過(guò)1年的運(yùn)營(yíng)，連CRM是什么都不知道）
網(wǎng)紅的CRM模式：
CRM軟件短信群發(fā)
微博，微信公眾號(hào)吸收淘寶粉絲（假如在淘寶做9.9包郵，網(wǎng)紅能迅速積累百萬(wàn)粉絲）
粉絲群管理
傳統(tǒng)CRM之殤：
送達(dá)率低
互動(dòng)率低
回頭率低
人情分低
內(nèi)容過(guò)硬
粘度過(guò)低
網(wǎng)紅CRM優(yōu)勢(shì)：
送達(dá)率高
互動(dòng)率高
回頭率高
人情分高
內(nèi)容靈
粘度超高
總結(jié)下來(lái)不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)CRM做得再好，只能起到輔助作用。因?yàn)楣敬蟛糠值臅r(shí)間和精力都花在產(chǎn)品和引流上，很難顧及到CRM，而且CRM在短期內(nèi)很難見(jiàn)到實(shí)效，需要投入大量的基礎(chǔ)人力來(lái)進(jìn)行維護(hù)，得不償失。
網(wǎng)紅CRM用心經(jīng)營(yíng)，能起到主推作用。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，大部分的網(wǎng)紅目前都是只專(zhuān)注產(chǎn)品和粉絲，并沒(méi)有做大規(guī)模的付費(fèi)引流，這就是網(wǎng)紅做CRM的天然優(yōu)勢(shì)，事實(shí)上網(wǎng)紅的任何一句話(huà)，一個(gè)動(dòng)作，都能對(duì)粉絲起到引導(dǎo)和心理影響，直接生產(chǎn)大量的死忠用戶(hù)。所以這才有了一次上新，千萬(wàn)業(yè)績(jī)的傳說(shuō)。
大公司的CRM管理，除了基礎(chǔ)建設(shè)外，企業(yè)創(chuàng)始人和公關(guān)媒介渠道起到?jīng)Q定性因素。事實(shí)上很多大的互聯(lián)網(wǎng)公司CRM做的也非常之差，比如阿里巴巴曾經(jīng)的假貨事件導(dǎo)致的信任危機(jī)，還有很多大的互聯(lián)網(wǎng)公司客服電話(huà)都很難接通，投訴無(wú)門(mén)，或者打一個(gè)客服電話(huà)按半天都不給你轉(zhuǎn)人工，這些都是傳統(tǒng)CRM的硬傷。反而是這些公司的創(chuàng)始人能起到很好的粉絲管理作用，比如小米雷軍經(jīng)常在微博送獎(jiǎng)品給粉絲，這本身就是在做客戶(hù)關(guān)系管理。
網(wǎng)紅的CRM管理是最像大公司的CRM體系，首先網(wǎng)紅的商業(yè)購(gòu)買(mǎi)行為構(gòu)架在傳統(tǒng)電商平臺(tái)上，能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，其次因?yàn)榫W(wǎng)紅社交媒體發(fā)揮了創(chuàng)始人和媒介渠道的巨大優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)紅可以最大程度發(fā)揮“人情+關(guān)系”作用。因?yàn)橹挥芯W(wǎng)紅能做到和每一個(gè)零售客戶(hù)發(fā)生良好的互動(dòng)關(guān)系，這點(diǎn)任何一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的創(chuàng)始人和電商公司都是無(wú)法做到的。
網(wǎng)紅粉絲關(guān)系管理應(yīng)該做到什么？
1，吸引粉絲，通過(guò)網(wǎng)紅本身的性格標(biāo)簽和個(gè)人品牌定位，來(lái)吸引粉絲，世界上沒(méi)有兩個(gè)一模一樣的人，理論上講每個(gè)人都會(huì)有吸引別人的地方。
2，粘住粉絲，和你有共同愛(ài)好的粉絲會(huì)因?yàn)槟愕幕?dòng)和你發(fā)生深度的溝通和互動(dòng)，傳統(tǒng)品牌只有通過(guò)點(diǎn)贊和簽到來(lái)做互動(dòng)率和深度，但是網(wǎng)紅的微博粉絲基本上天天會(huì)看。
3，收買(mǎi)粉絲，偶爾做個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)，能有效收買(mǎi)愛(ài)占便宜的死忠粉。
4，感染粉絲，發(fā)個(gè)倉(cāng)庫(kù)打包圖，發(fā)個(gè)加班圖，進(jìn)醫(yī)院圖，都能輕而易舉感動(dòng)粉絲。
網(wǎng)紅理論上能做到吸引粉絲，粘住粉絲，收買(mǎi)粉絲，感染粉絲。而傳統(tǒng)店鋪的CRM體系無(wú)法做到高度的人格化，粉絲關(guān)系是人與人的關(guān)系，是菜場(chǎng)大媽拉家常式的關(guān)系，比如菜場(chǎng)大媽送你一顆叢，你會(huì)覺(jué)得占到小便宜，因?yàn)檫@有人情分的因素，沃爾瑪對(duì)老客戶(hù)買(mǎi)一送一或者積分換購(gòu)，你并不會(huì)感激它，因?yàn)樗皇鞘召I(mǎi)了你，并不會(huì)讓你覺(jué)得他付出了情感，因此你是不會(huì)感動(dòng)的。
比如大公司都會(huì)做智能化的機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回答問(wèn)題，就是出于“人情+關(guān)系”的情感理念來(lái)設(shè)計(jì)的。這也是傳統(tǒng)CRM的出路，就是人工智能，但是目前沒(méi)有一家公司能夠生產(chǎn)出來(lái)自帶情感的機(jī)器人，所以大部分的公司還是用人在維護(hù)客戶(hù)。
為什么淘寶有聊天砍價(jià)的功能，國(guó)外的軟件沒(méi)有，這也是深度利用了人情的因素在給自己加分，因?yàn)橛辛肆奶旃δ?，能讓消費(fèi)者產(chǎn)生高強(qiáng)度的信任。很多時(shí)候，騙子公司在騙人的時(shí)候，都會(huì)用人工電話(huà)的方式來(lái)引導(dǎo)你，也是因?yàn)槿说那楦惺悄軅鬟f和感染的，他催你付款，你一緊張，沒(méi)準(zhǔn)就會(huì)把錢(qián)打給騙子。很多電信詐騙的作案人員對(duì)受害者的情緒把控十分到位，感覺(jué)到你害怕的時(shí)候，他只需要嚇你一句：千萬(wàn)不要哭。這時(shí)候大部分受害者會(huì)因?yàn)檫@句話(huà)的引導(dǎo)立馬哭出聲來(lái)。這就是“人情+關(guān)系”的影響。
真正的CRM是“人情+關(guān)系”的情感共鳴，如果一個(gè)人能同時(shí)影響一大批人的“情感+關(guān)系”那這個(gè)人就是網(wǎng)紅。比如馬云如果不給災(zāi)區(qū)捐款，很多人會(huì)去罵他。劉強(qiáng)東取了奶茶妹妹，也會(huì)有人覺(jué)得不公平。這就說(shuō)明用戶(hù)對(duì)品牌商是帶有個(gè)人情感在看待的。如果你不能獲取客戶(hù)情感上的信任，那你最終無(wú)法贏得客戶(hù)。
客戶(hù)關(guān)系是靠人來(lái)維護(hù)的，網(wǎng)紅讓CRM變得更有溫度。用好CRM，就是用好“情感+關(guān)系”的粉絲經(jīng)濟(jì)，當(dāng)你的用戶(hù)全變成粉絲，當(dāng)你的人格變得品牌化，品牌變得人格化，這時(shí)候你就是真正的網(wǎng)紅，真正的crm工具為你所用，你能成為真正的社交電商黑馬。
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