客知音智能電話機器人（智能語音對話機器人軟件）

本篇文章給大家談?wù)効椭糁悄茈娫挋C器人，以及智能語音對話機器人軟件對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

• 1、客知音是一家什么公司？語音識別技術(shù)怎么樣？
• 2、智能客服助理是什么？為什么未來客服一定會用到智能客服輔助系統(tǒng)？
• 3、智能語音機器人哪個最好?
• 4、那么多電話機器人,我們怎么測試誰家的好？

客知音是是一家智能對話分析平臺，公司辦公地址在北京?？椭粢彩且患业恼Z音語義人工智能公司，致力于語音智能和大數(shù)據(jù)研究等科技和落地產(chǎn)品。

客知音為電話銷售和客服團隊推出了一系列的人工智能產(chǎn)品，提高客戶滿意度，提高銷售轉(zhuǎn)化率。目前主要的客戶行業(yè)是政府和保險業(yè)。

客知音目前主要有兩款產(chǎn)品，“客知音外呼機器人”自動呼叫目標聽眾，通過播放錄音和語音合成的方式，自動跟目標聽眾交流并解答問題，主要應(yīng)用在客戶回訪、關(guān)懷、銷售線索初篩、通知、提醒等場景； 另一款產(chǎn)品叫做“智能坐席助手”，在通話過程中實時將語音轉(zhuǎn)成文字，根據(jù)對話內(nèi)容自動為銷售和客服推送相關(guān)信息。推送的內(nèi)容包括思路導(dǎo)航、話術(shù)推薦、業(yè)務(wù)知識、表達規(guī)范、成單預(yù)測等。

客知音推出的智能客服助理輔助系統(tǒng)便是針對人類各種局限性,為客服代表提供人工智能解決方案。

1.CRM數(shù)據(jù)準確和完整的收入

用戶畫像,即CRM系統(tǒng),是市場和銷售的基礎(chǔ)。公司做出產(chǎn)品內(nèi)容推薦、廣告投放、客戶關(guān)懷等,客戶畫像都是數(shù)據(jù)支撐。

客知音智能客服助理的方法是,只要對話中提到了客戶畫像的字段,銷冠AI教練通過自動語音轉(zhuǎn)文字,把重要的信息提取出來,保證CRM數(shù)據(jù)準確完整。

2.問題扼殺在搖籃——實時語音質(zhì)檢

現(xiàn)金大部分的呼叫中心都有離線的質(zhì)檢模塊。但離線質(zhì)檢的問題是其滯后性,錯誤已經(jīng)釀成,客戶很有可能已經(jīng)離開了我們。

所以客知音智能客服助手給出的解決方法是,在實時電話過程中,問題剛露出一點苗頭的時候,界面自動提醒客服人員,把錯誤扼殺在搖籃里,或者實時地通知呼叫中心質(zhì)檢人員,避免問題的擴大化。

3.話術(shù)提醒，完美回答問題

除了實時的質(zhì)檢模塊以外,智能客服助手還能自動提供正確的問題回答,免去了不斷翻找資料的手忙腳亂,也縮短了新人熟悉業(yè)務(wù)的培訓(xùn)時間。

4.思路導(dǎo)航防止無效混亂的對話

真實的場景中,客服代表打電話時可能發(fā)現(xiàn)和客戶聊了很多卻沒有把握關(guān)鍵的點,或者思維跳轉(zhuǎn)太快而顯得生硬,對話不流暢。

智能客服輔助系統(tǒng)的屏幕上會提供思路導(dǎo)航,即聊天的話題順序。所以每聊到一個話題的時候,我們會通過NLP語意理解的引擎在任務(wù)列表中自動劃掉。這樣沒有說到的點也會一目了然,有效地解決了說話思路混亂的問題。

5.客戶購買意愿計算準確超過真人

銷冠實時計算的客戶購買意愿不但能提示客服代表采取什么樣的話術(shù),也是后期客戶分類的重要數(shù)據(jù)指標。

這是怎么算出來的呢?我們會利用大數(shù)據(jù)分析數(shù)百萬通的歷史電話錄音和是否購買的記錄。同時分析通話的時長、聽說比例、對話的內(nèi)容,通過語意理解,我們?nèi)プ鲆粋€大數(shù)據(jù)模型。最后算出來的購買意愿在統(tǒng)計意義上,比真人客服代表的評測更加準確。

智能客服助理會根據(jù)上下文,比如客戶提到了某個問題,或是聊天聊到了某個階段,自動給出最有利于轉(zhuǎn)化的話術(shù),同時還貼心地把答案分成小點,給予客服更清楚的提示。

智能語音機器人哪個最好?

智能語音機器人種類有很多，功能不同，具體要看自己的需求，您可咨詢下語音機器人廠商，比如容聯(lián)、七陌等。

人類不可能夜以繼日地工作，避免不了夜間休息時有客戶咨詢，而商家卻因休息沒能及時回復(fù)耽誤了生意，AI智能語音機器人解決了這一弊病，它可以模擬人的思維，與客戶進行交流，使人類能夠有充分的時間休息。

有相關(guān)問題的可以咨詢?nèi)萋?lián)。容聯(lián)服務(wù)的客戶包括但不限于國家電網(wǎng)、中移在線、海爾控股、中國銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商證券、中石油、中石化、中車集團、中國平安、現(xiàn)代汽車、騰訊、京東、百度、360、小米、今日頭條、學而思、順豐等，全面覆蓋金融、制造、能源、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。

以下是電銷機器人選型的10個重要標準：

1.語音識別

要想外呼機器人能夠準確回應(yīng)客戶客知音智能電話機器人，首先需要將客戶的語音準確地轉(zhuǎn)化成文字，因此，語音識別（ASR）準確率是外呼機器人選型的基本指標。

目前市面上大部分的外呼機器人廠家都使用第三方的語音識別引擎，比如科大訊飛和BAT，只有像客知音、捷通華聲和靈伴等寥寥幾家企業(yè)成功開發(fā)了自己的ASR引擎.

但自主研發(fā)的語音識別引擎能夠根據(jù)客戶具體需求，提供領(lǐng)域優(yōu)化的服務(wù)，優(yōu)化后準確率會比通用語音識別引擎更高，適合預(yù)算充足的大客戶。

2.語意理解

有了文字之后，下一步機器人要做的事情就是準確判斷出一句話里面客戶的意圖，這就需要用到語義理解技術(shù)了。

今天絕大部分的外呼機器人都是通過檢測關(guān)鍵詞的方式來進行對話控制。這是一種最基礎(chǔ)和最簡單的方式，在實際使用中會產(chǎn)生很多問題。比如說把“不行”設(shè)為用戶表達否定意思的關(guān)鍵詞的話，“也不是不行”就會產(chǎn)生理解錯誤。

正則表達式則更為高級，它可以制定更細更靈活的規(guī)則，比如可以設(shè)定“不行”這個詞只有在句首出現(xiàn)的時候才表示否定。

還有少部分公司會利用機器學習技術(shù)來做對話分析，長期來看這種方法效果最好。雖然目前人和人之間同樣話題的對話數(shù)據(jù)太少，大量的標注和專業(yè)建模導(dǎo)致成本太高，但這是外呼機器人廠家未來語義理解技術(shù)發(fā)展的大趨勢。

3.對話延遲

人和人之間的對話延遲一般在1-1.5秒之間，太慢或者太快都會讓人覺得別扭。

在選購機器人時，除了需要留意對話是否有明顯的延遲，還可以試著說一段長句子，看看系統(tǒng)的處理時間是否仍然在合理的范圍內(nèi)。

4.支持打斷

機器人說話的時候，被人打斷是很常見的現(xiàn)象。很多采購方因為缺乏相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)驗，經(jīng)常會把話術(shù)設(shè)計的特別長，邏輯也不夠清晰，這樣客戶的打斷率就更高了。時間寶貴，如果外呼機器人不能直接跳到客戶感興趣的內(nèi)容的話，被直接掛斷是無法避免的了。

客戶在進行產(chǎn)品測試中，可以模擬實際打斷場景，鑒別機器人反應(yīng)效果。

5.線路穩(wěn)定

很多客戶自己沒有固定的電話線路，需要外呼機器人的廠家提供，這個時候號碼的質(zhì)量就是影響接通率的重要因素了。

質(zhì)量差的號碼可能會被客戶手機上的APP攔截，也有可能被通信運營商攔截，無法觸達最終的用戶。

需要外呼機器人提供線路的客戶可以在測試階段統(tǒng)計一下各家線路的接通率，上線之后仍然持續(xù)保持關(guān)注，如果有下降的情況盡快聯(lián)系供應(yīng)商更換線路。

6.頁面交互

擁有方便高效的用戶交互頁面也是選擇外呼機器人的標準之一。

采購方可以考察比對UI界面是否簡潔明了，方便操作客知音智能電話機器人；

是否可以方便高效地進行話術(shù)管理；

是否提供CRM全路徑銷售管理以及CRM數(shù)據(jù)可視化效果；

是否可以方便地管理外呼任務(wù)，查看報表和每一通的對話記錄。

7.問題學習

不管供應(yīng)商在項目啟動前花多大的代價去設(shè)計規(guī)則或者建模，在實際使用中，總會遇到無法有效識別客戶意圖的情況。

因此，采購方須留意系統(tǒng)是否支持人工或者自動地從問題中學習，這樣才能不斷迭代，提高系統(tǒng)的準確率。

8.意向評級

外呼機器人的意向判斷能力（對通話內(nèi)容實時分析，標注客戶特征信息并根據(jù)客戶意向強弱進行智能分類）也是提高工作效率和銷售效果的關(guān)鍵節(jié)點。

在營銷類電話中，自動進行客戶意向評級可以從電話中過濾出高意向的客戶。一般是根據(jù)在掛斷時候，對話的所在階段來判斷，更加復(fù)雜的情況也包括識別客戶畫像信息，考慮到上下文，特別是客戶的回答內(nèi)容來綜合性的分析。

9.語音合成

目前在動態(tài)內(nèi)容生成方面，主要有兩種做法。

一種是錄音拼接，即將部分錄好的詞句拼接起來，但這種方法體驗很差，聽上去生硬死板，人們一下子就能知道是機讀的，從而會產(chǎn)生抵觸情緒。

另一種方式是語音合成。目前由于技術(shù)和成本上的問題，語音合成還無法做到全部內(nèi)容動態(tài)合成，能騙過人耳的情況（Google新出的demo也只是從千萬通電話中跳出一通表現(xiàn)最好的，不能代表平均水平）。

另外，目前語音合成還不能做到任意改變音色，這可能會造成說話人音色前后不一致的情況。

10.話術(shù)優(yōu)化

很多采購方?jīng)]有外呼機器人的產(chǎn)品使用經(jīng)驗，忽略了語音對話和文字聊天機器人之間的差別，話術(shù)常常沒有重點，過于冗長，客戶因而容易失去耐心，在重點銷售話術(shù)出現(xiàn)前就掛斷電話。

而不恰當?shù)脑捫g(shù)設(shè)計給電銷效果帶來的負面影響往往不易被察覺，浪費了時間和資源不說，更嚴重的是可能會給潛在客戶留下壞印象而失去往后的合作機會

因此，選擇能夠提供相應(yīng)的話術(shù)優(yōu)化方案的服務(wù)商，一定會給企業(yè)帶來很多技術(shù)之外的價值!

外呼機器人是一種終極的產(chǎn)品形態(tài)，對話系統(tǒng)是人工智能皇冠上的明珠，體現(xiàn)了人類的終極智慧。雖然行業(yè)目前在起步階段，但也已經(jīng)有了較為成熟的產(chǎn)品。

例如客知音，他擁有自主研發(fā)的語音識別引擎，外呼機器人已被多家呼叫中心系統(tǒng)采用，也被評為2018年“呼叫中心行業(yè)十大推薦品牌”之一。

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