由于企業(yè)首席信息官已經(jīng)知道需要IT來提供支持，因此支持企業(yè)優(yōu)勢和物聯(lián)網(wǎng)將成為首席信息官在2019年面臨的主要挑戰(zhàn)。
首席信息官們也知道，支持物聯(lián)網(wǎng)需要一套不同的支持策略，重點(diǎn)和技能組合，而不是過去的幫助臺。
一個(gè)新的物聯(lián)網(wǎng)支持策略必須解決端到端的連續(xù)性，從物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備開始，擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)、通信、安全和應(yīng)用。IT服務(wù)臺還必須處理新的(未經(jīng)證實(shí)的)物聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商以及新的和未經(jīng)證實(shí)的技術(shù)領(lǐng)域。隨著影子IT的發(fā)展，終端用戶在沒有IT知識的情況下安裝自己的物聯(lián)網(wǎng)，支持物聯(lián)網(wǎng)變得更加困難。
五個(gè)戰(zhàn)略步驟
首席信息官現(xiàn)在可以采取哪些步驟來確保他們的服務(wù)臺為物聯(lián)網(wǎng)和邊緣做好準(zhǔn)備?以下是五條建議。
1.認(rèn)識到物聯(lián)網(wǎng)支持團(tuán)隊(duì)不一定是日常支持小組
物聯(lián)網(wǎng)支持人員需要全面了解新的物聯(lián)網(wǎng)傳感器、設(shè)備和其他設(shè)備，以及這些眾多設(shè)備如何與網(wǎng)絡(luò)、通信、安全和應(yīng)用程序連接。在過去，幫助臺主要只關(guān)注應(yīng)用程序，因此支持知識庫將會發(fā)生變化。
2.培訓(xùn)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)臺
由于服務(wù)臺職責(zé)將隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而變化，因此服務(wù)臺人員需要接受培訓(xùn)，以便他們能夠響應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)故障單。在某些情況下，可以獲得商業(yè)知識庫，為服務(wù)臺提供人工智能(AI)支持。在其他情況下，用戶可以使用自助資源。但在最后的分析中，會出現(xiàn)自助和知識基礎(chǔ)都無法回答的問題。這是服務(wù)臺必須介入?yún)f(xié)助的地方。首席信息官必須確保前線和后備服務(wù)臺人員接受有關(guān)新物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高級培訓(xùn)。
3.與最終業(yè)務(wù)用戶和IT部門建立支持和交互
在某些情況下，另一種策略可能是培訓(xùn)最終用戶在物聯(lián)網(wǎng)故障排除中的“定點(diǎn)人員”。這些最終用戶可能成為現(xiàn)場物聯(lián)網(wǎng)問題的第一響應(yīng)者，僅將他們無法解決的問題轉(zhuǎn)發(fā)給IT服務(wù)臺。如果這成為一種方法，則必須在IT幫助臺、IT技術(shù)專家和最終用戶輔助IT支持之間建立強(qiáng)大的溝通渠道和團(tuán)隊(duì)支持。通過建立這些關(guān)系，通過建立這些關(guān)系，IT還可以獲得在用戶計(jì)劃引入新物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時(shí)提前了解的優(yōu)勢。
4.在IT服務(wù)臺與IT安全和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)之間建立密切的協(xié)作
物聯(lián)網(wǎng)問題解決將涉及硬件、軟件、安全和網(wǎng)絡(luò)/通信。其次，它將涉及應(yīng)用程序。這意味著當(dāng)幫助臺需要更深入的IT幫助時(shí)，需要將其與可訪問的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和操作人員緊密地聯(lián)系在一起。在過去，這些學(xué)科的專家與服務(wù)臺是孤立的，因此這將是首席信息官需要進(jìn)行的文化和組織變革。
5.始終記住物聯(lián)網(wǎng)支持意味著一半是供應(yīng)商管理
物聯(lián)網(wǎng)面臨的挑戰(zhàn)是多方面的。每個(gè)物聯(lián)網(wǎng)解決方案都沒有標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)，并且有許多物聯(lián)網(wǎng)解決方案供應(yīng)商和解決方案。在這種情況下，服務(wù)臺需要與供應(yīng)商溝通以解決物聯(lián)網(wǎng)問題。在首席信息官針對服務(wù)臺性能衡量的眾多不同變量中，需要將供應(yīng)商響應(yīng)性添加到列表中。
