客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。過(guò)去大多數(shù)企業(yè)都以短期的市場(chǎng)份額變化來(lái)估計(jì)企業(yè)的得失，其實(shí)，增加市場(chǎng)份額并不一定能夠改善收益。因?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)取高市場(chǎng)份額的成本可能會(huì)大大超過(guò)所能獲得的收入。目前，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)只要多維系5%的客戶，則利潤(rùn)就可有顯著增加。這樣，以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)顯得更為現(xiàn)實(shí)。
增加客戶份額有兩種手段：一是多吸引新客戶；二是保留好老客戶。其中，保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資CRM系統(tǒng)的主要目標(biāo)之一?？蛻舯３值闹匾饔镁驮谟冢核軓默F(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額，以便增加企業(yè)的產(chǎn)品盈利，降低企業(yè)的銷(xiāo)售成本；并能贏得口碑宣傳,提高員工的忠誠(chéng)度；同時(shí)，還可以提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等。
