【遇到的挑戰(zhàn)】
勞動隊(duì)伍管理在萬聲的起步較早,不過一直屬于自創(chuàng)自產(chǎn)自銷階段,由于外包呼叫中心的特點(diǎn),不同客戶對于人員選拔的要求與規(guī)則不一,這給萬聲帶來了不小的挑戰(zhàn)。同時(shí)作為客戶的合作伙伴,遵守承諾是合作的基本前提,早些年間的現(xiàn)場管理,員工缺勤、遵時(shí)一直管理的較為粗狂。我們一直缺少與行業(yè)對標(biāo)的契機(jī),COPC的導(dǎo)入讓W(xué)FM預(yù)測排班團(tuán)隊(duì)有了新的思路和工作導(dǎo)向。通過整體工作流程的方法評估和內(nèi)部審議推動,有了很好的收益。
【績效改善】
COPC在萬聲踐行以來,通過整體工作流程的方法評估和內(nèi)部審議推動,單單WFM項(xiàng)目就有了很好的收益:
- 建立了完整的人員配備(能力規(guī)劃)流程,使用結(jié)構(gòu)化和量化的方法讓結(jié)果更精準(zhǔn)。
- 在原有WFM流程中校準(zhǔn),不斷優(yōu)化排班規(guī)則、冗余不足的管理等,通過三年的流程改善,走向頂尖的行列
- 通過缺勤、遵時(shí)的有效管理,為萬聲節(jié)省900萬(年化)成本投入,帶來巨大投資回報(bào)。
- 關(guān)鍵支持流程的目標(biāo)邏輯中,加入了服務(wù)水平與成本的考量,通過合理區(qū)間管控帶來利潤最大化。
【1·平均處理時(shí)長(AHT)預(yù)測的結(jié)構(gòu)化成果】
COPC Inc.指導(dǎo)改善方向,建議通過量化和結(jié)構(gòu)化的方式,搭建完整的預(yù)測排班平均處理時(shí)長模型,這樣有利于人員配備流程準(zhǔn)確度,通過科學(xué)合理的優(yōu)先級順序更好的指導(dǎo)招聘團(tuán)隊(duì)開展工作。
- WFM團(tuán)隊(duì)人員在預(yù)測AHT的過程中考慮了入職不同周期人員的成長曲線,并在滾動預(yù)測未來周的AHT的過程中考慮不同任期人員的AHT以及人員占比來預(yù)測未來周的AHT。
【2.WFM流程改善】
話說勞動隊(duì)伍管理在萬聲的起步較早,源自于認(rèn)知COPC之前就有內(nèi)部流程,而接觸COPC后,又有了全新的認(rèn)知,從預(yù)測到規(guī)劃到排班到現(xiàn)場管理,都離不開結(jié)構(gòu)化和量化的影子,要數(shù)據(jù)和理據(jù)結(jié)合才能讓結(jié)果。
- WFM團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中總是承擔(dān)著規(guī)則制定者,客服代表的工作時(shí)間是被安排出來的,這也是不滿意的聚集地,每個(gè)方案的排班規(guī)則都是結(jié)合營運(yùn)時(shí)間、坐席規(guī)模、到達(dá)模式、效率數(shù)據(jù)、服務(wù)水平的要求等等。
- 排班流程中有一個(gè)衡量班表好壞的有利手段,監(jiān)管冗余與不足,需要針對該共性時(shí)段問題進(jìn)行討論修改,冗余的地方是否可以進(jìn)行培訓(xùn)或者提前下班,不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而當(dāng)整體顏色均較淺時(shí),則表明整體排布的冗余不足極為均衡,沒有明顯的過分冗余或者不足,也是從側(cè)面證明了排班水平。
下圖所示,紅色表示不足越為嚴(yán)重,綠色則表示冗余越為嚴(yán)重,應(yīng)該怎么做就顯而易見了。
- 冗余不足中發(fā)現(xiàn)的問題,就可以促使形成工作改善計(jì)劃,推動上個(gè)節(jié)點(diǎn)的排班規(guī)則指引調(diào)整方向,環(huán)環(huán)緊扣,讓流程和流程之間生動起來,動起來才有創(chuàng)造的樂趣。
WFM流程的終極目標(biāo),自然是實(shí)現(xiàn)合適數(shù)量的人員在合適的時(shí)間處理合適的業(yè)務(wù)量,人員的缺勤、遵時(shí)管理也是重中之重,下面我們看看現(xiàn)場缺勤管理流程是如何改造的。
【3·現(xiàn)場缺勤改造】
WFM團(tuán)隊(duì)人員將缺勤管理細(xì)化為計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外,加入前端的管控,并在過程和結(jié)果中開展不同維度的分析,結(jié)合CUIKA的數(shù)據(jù)分析方法,分解目標(biāo)方向,逐步攀升,方法推廣以來,整體公司5000+的坐席缺勤有百分之三的降低。
- 明確的概念,需要再配以過程監(jiān)管和結(jié)果分析才能更好的閉環(huán)。能有如此好的收益,一定在過程中有所管控,萬聲結(jié)合COPC指導(dǎo)將過程管理制定成工作模型,幫助對應(yīng)角色的負(fù)責(zé)人順暢開展,定期開展對整體開展分析、多關(guān)注時(shí)間維度比對、組織結(jié)構(gòu)分類、個(gè)人的波動情況、導(dǎo)致缺勤的類型、與缺勤相關(guān)性指標(biāo)等。
比如:提供一組周維度數(shù)據(jù)甄別案例:如下圖所示,連續(xù)多個(gè)月的第三周突起,這就是顯而易見的找到了數(shù)據(jù)異常點(diǎn),數(shù)據(jù)可以幫我們快速定義時(shí)間周期,再通過缺勤事件的收集,就可以尋找根本問題了。
比如:
產(chǎn)生缺勤通常有很多種情景,例如臨時(shí)事假、臨時(shí)病假、曠工、緊急知識培訓(xùn)、系統(tǒng)故障、質(zhì)量下線等等,結(jié)合不同的類型開展有效的數(shù)據(jù)分析,例如可以使用帕累托分析,看看影響業(yè)務(wù)缺勤高關(guān)鍵項(xiàng)目是什么?
下圖所示,影響業(yè)務(wù)缺勤指標(biāo)的大部分類型為臨時(shí)請假與曠工,這就可以通過數(shù)據(jù)可以快速找到重要項(xiàng)目,再通過這個(gè)指引還原原因和制定措施就可以了。
經(jīng)過上述一系列的原因查找,都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時(shí)間分析中可得出結(jié)論,舉例:每月第三周前做缺勤管理動作;針對臨時(shí)事假的設(shè)定管理規(guī)范等等。
缺勤分析的最佳實(shí)踐是每月開展一次全面分析,季度復(fù)盤一次,次月都檢測制定的改善措施是否有成效,無改善需繼續(xù)完善,如此周而復(fù)始形成良好的閉環(huán)。
【4·目標(biāo)設(shè)計(jì)與管理】
WFM團(tuán)隊(duì)人員在接受和學(xué)習(xí)的過程中,也不斷探索和創(chuàng)新,建立了服務(wù)水平與成本等等多重考量目標(biāo)管理方法,創(chuàng)建合理有效的目標(biāo)測量方法。并回顧績效,定期對目標(biāo)設(shè)計(jì)和目標(biāo)值進(jìn)行回顧以及審議。
- 從企業(yè)成本考慮設(shè)計(jì)、從客戶滿意度考慮設(shè)計(jì)(換言之,缺勤人員會對服務(wù)水平指標(biāo)產(chǎn)生影響)、從歷史達(dá)成績效考慮設(shè)計(jì)等等比如可以考慮一定的權(quán)重核算出最終的目標(biāo)值,也可以選擇更高要求的目標(biāo)值作為最終結(jié)果。
- 每季度或者每半年可以進(jìn)行一次目標(biāo)審議,做如下設(shè)計(jì)。
目標(biāo)
審議 |
指標(biāo) |
歷史
績效 |
企業(yè)
目標(biāo) |
客戶
要求 |
上階段目標(biāo) |
是否需要變更 |
變更
目標(biāo) |
變更依據(jù) |
方案1 |
服務(wù)指標(biāo) |
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滿意度 |
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流失率 |
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缺勤率 |
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方案2 |
… |
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方案3 |
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方案4 |
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備注:歷史績效是審議周期內(nèi)的數(shù)據(jù),可以結(jié)合方案不同而有不用定義。 |
通過歷史績效、企業(yè)目標(biāo)、客戶要求,看完成情況,再定義是否需要進(jìn)行變更,這些期間最好做成定期的會議或者討論會,形成審議過程。
結(jié)束是另一個(gè)開始,COPC為萬聲打開了新的管理之門,結(jié)合認(rèn)證過程中的建議和標(biāo)準(zhǔn),公司還在此之上更新和內(nèi)訓(xùn)大量員工,內(nèi)部形成濃厚的COPC標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)氛圍,萬聲不僅在內(nèi)部推廣COPC標(biāo)準(zhǔn),還參與推動關(guān)鍵客戶方的服務(wù)體系變革,長期與客戶進(jìn)行運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的溝通改善。
新一年的COPC復(fù)審認(rèn)證,我們依舊樂此不疲,萬聲一直在路上。
【關(guān)于萬聲】
萬聲集團(tuán)是專業(yè)從事以BPO為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè),同時(shí)廣泛涉足呼叫中心運(yùn)營優(yōu)化與管理咨詢、產(chǎn)業(yè)基地運(yùn)營、檔案信息管理、人力資源服務(wù)、培訓(xùn)教育、體育與健康等產(chǎn)業(yè),公司總部位于風(fēng)景秀麗、獨(dú)具人文風(fēng)采的鳶都濰坊。
憑借前瞻決策、銳意創(chuàng)新和專注服務(wù),萬聲集團(tuán)自1993年始至今,已與物流運(yùn)輸、航空旅游、汽車產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療健康、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融保險(xiǎn)、通訊服務(wù)、智能制造、社會公共事業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的一流企業(yè)及機(jī)構(gòu)建立了持久而穩(wěn)固的合作關(guān)系。
集團(tuán)旗下萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司成立于1999年,注冊資金5100萬元。作為專注呼叫中心外包應(yīng)用和管理運(yùn)營領(lǐng)域的服務(wù)提供商,萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司是國內(nèi)較早擁有國家工信部核發(fā)的第二類增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)之一,擁有目前國內(nèi)配套完善的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營職場。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族,其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年,并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營績效?,F(xiàn)在,COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者,助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營,從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市,并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多,請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.net.cn(中文);www.copc.com(英文)。
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計(jì)劃
報(bào)名咨詢請聯(lián)系
金昉(Fang Jin)
微信:13801940292
郵箱:fjin@copc.com
電話:+86-13801940292
或
成玉(Dorothy Cheng)
微信:dorothy26_54
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