電話機(jī)器人可以模擬人工接聽和通話對(duì)話。客戶服務(wù)面臨的產(chǎn)品可能會(huì)取代他們自己的產(chǎn)品，這應(yīng)該被排除在外。但事實(shí)是，電話機(jī)器人幫助人們做最重復(fù)和單調(diào)的工作，降低客戶服務(wù)的強(qiáng)度，是客戶服務(wù)的好幫手。反對(duì)此類產(chǎn)品的原因是什么？
目前，電話機(jī)器人只能代替客服人員的一小部分工作，需要人工二次跟進(jìn)，不能完全滿足大多數(shù)客戶的詳細(xì)需求。真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，機(jī)器人做不到。由于完全替代不存在，假設(shè)前提不存在，結(jié)論不存在。
表面：機(jī)器人幫你省錢
事實(shí)：他們也花錢，但賺得更多
機(jī)器人不需要工資，不需要支付五險(xiǎn)一金，不需要休息，他們的工作效率是手工工作的幾倍。當(dāng)然，使用電話機(jī)器人表面上可以節(jié)省資金，但大多數(shù)商業(yè)使用電話機(jī)器人不是為了省錢，而是為了更大限度地提高效率和贏得客戶。在雅達(dá)的客戶中，有許多客戶購(gòu)買了幾臺(tái)、十幾臺(tái)甚至幾百臺(tái)，但他們從來(lái)沒有聽說(shuō)他們回去時(shí)會(huì)裁減客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在這種情況下，購(gòu)買機(jī)器人的成本也是一項(xiàng)支出。
“失去的就是失去的，得到的就是”因?yàn)樵黾恿藱C(jī)器人和免費(fèi)的客戶服務(wù)，我們有更多的時(shí)間跟蹤和服務(wù)客戶，我們的表現(xiàn)也變得更好。
表面：機(jī)器人是“天生的學(xué)習(xí)者”
事實(shí)：就像人一樣，它需要學(xué)習(xí)
當(dāng)我們觀看演示時(shí)，機(jī)器人反應(yīng)自如，看起來(lái)充滿智慧。在人工智能時(shí)代，應(yīng)該如此。然而，機(jī)器人在“生產(chǎn)”時(shí)并不具備這種能力，但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究和開發(fā)，理論上，用戶可以在注冊(cè)帳戶、編輯腳本和準(zhǔn)備撥號(hào)后使用。然而，不同行業(yè)、不同性質(zhì)的公司的腳本是不同的。腳本的設(shè)計(jì)和調(diào)整是重中之重。一個(gè)專業(yè)的腳本團(tuán)隊(duì)必須做到這一點(diǎn)。沒有的劇本，有一點(diǎn)是機(jī)器人和人是一樣的。他們都需要學(xué)習(xí)，從弱者成長(zhǎng)為強(qiáng)者。在培訓(xùn)師為機(jī)器人定制的一套學(xué)習(xí)材料的培訓(xùn)下，包括各種類型的問題“選擇、培訓(xùn)問題、大問題、測(cè)試問題等”，積累的能量可以成為“學(xué)習(xí)霸王”。
表面：加劇干擾
事實(shí)：規(guī)范行為
人們的行為是無(wú)法控制的，通話的內(nèi)容、頻率和時(shí)間都會(huì)有變數(shù)。但是機(jī)器人按照指令行動(dòng)，并且非常依賴數(shù)據(jù)、技術(shù)和人類環(huán)境。出站通話設(shè)置嚴(yán)格固定，休息時(shí)間不打擾客戶。劇本內(nèi)容也經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查，以消除不符合的存在。
技術(shù)是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的催化劑。電話機(jī)器人本身只是工具。受用戶行為的影響，它不應(yīng)該是一個(gè)由多種因素造成的長(zhǎng)期現(xiàn)象的“背鍋”。電話機(jī)器人承擔(dān)的人工智能客戶服務(wù)角色，幫助企業(yè)完成數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，具有重要的商業(yè)價(jià)值。
