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400電話的發(fā)展趨勢

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在經(jīng)歷短暫的謎底之后，400電話近兩年開始復蘇，更有眾多的通訊業(yè)的專家表示，未來呼叫中心將大有作為。據(jù)了解，呼叫中心興起于上個世紀30年代，上世紀九十年進入中國，并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績，甚至在2003年，其市場增長率也高達26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場增長率卻一路下滑，2005年只有14%，400電話行業(yè)一度陷入低迷，甚至有悲觀者認為這種應用不適合中國的國情。讓人意想不到的是，此后，400電話的發(fā)展又呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢，在2008年其市場增長率又將達到22%，市場規(guī)模達到380億。400電話事業(yè)的高速發(fā)展與市場需求的轉(zhuǎn)變和技術的發(fā)展密不可分。作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機語音通訊產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)，東進技術見證了400電話發(fā)展的各個時期。東進技術副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認為，未來400電話產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。由技術推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動400電話能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機、CTI等技術迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強，對享用的業(yè)務有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。以往的400電話應用領域狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往400電話中心偏重于以技術為核心構(gòu)建，而忽視客戶的需求?，F(xiàn)在信息通訊技術的應用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時，都希望在第一時間用一切可以應用到的通訊工具進行咨詢或?qū)で髱椭?。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟生活的各個行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務有效支撐，并能有效控制運營成本、實現(xiàn)業(yè)務連續(xù)發(fā)展。

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