我在移動公司實習期間有過3個月的電話營銷經(jīng)歷，以下是我在外呼的過程中一些心得體會和大家一起分享。想起我以前看的《非暴力溝通》和《蔡康永的說話之道》，實踐中才終于意識到語言的魅力。通過學習同事跟客戶溝通的技巧，加上自己的琢磨，自成了一套話術(shù)，辦理量居然一次比一次有增長，對于一個成就感驅(qū)動型做事的人來說，當然內(nèi)心是有小喜悅的。
（除了接通率標紅讓人傷神外，辦理量還是讓我小開心的）
下面就是我通過外呼這近三周的時間琢磨出的一點心得：
1.聲音是有表情的
客戶的喜怒哀樂我們通過電話的一頭都能感知，那自己的聲音是不是也向客戶表達了一種喜悅積極向上的情緒？在外呼的時候，最大的感觸就是當自己極盡30秒的時間，向客戶介紹流量折扣這個活動后對方的反饋，是不耐煩的回絕，還是客氣的聽自己再進一步的說明，通過用戶的聲音我們大致都能判斷成功辦理的可能性，他們的一句謝謝都會讓自己內(nèi)心充滿信心繼續(xù)播出下一通電話。
反過來思考，在電話的另一頭，客戶對我們的期待又是什么呢，如果我們自己都消極怠工、底氣不足講話聲音都很小的話，對方對我們還會產(chǎn)生信任嗎？
積極的情緒會互相感染，聲音是有表情的，你的喜怒哀樂都會通過聲音有大致的判斷，所以要學會調(diào)節(jié)自己的情緒，在接通電話的那一刻保證自己是愉悅的，客戶舒服自己也舒服，舒服的磁場才會有人主動去靠近。
2.個性化推薦
我們在商場買衣服的時候電話銷售，經(jīng)常會面臨選擇困難癥，有時候是因為款式，有時候是因為衣服的顏色，挑來挑去容易讓人疲勞，最后覺得哪個都不好，干脆放棄。
推流量套餐也是，有不同檔的流量包，如果一次給客戶介紹很多，客戶面臨選擇，自己也跟著蒙圈，多數(shù)情況下都會說：還是算了吧，之后去營業(yè)廳看看。最重要的是用戶也不會給你很多時間讓你去介紹每一檔，所以根據(jù)客戶賬單中每個月的DOU值，個性化的推薦，適合用戶的，不過是是其中一到兩檔，成功辦理的可能性會大大提升。那時候用戶面臨的選擇就是yes or no而不是定哪一檔的流量包，辦還是不辦這樣的雙重選擇。這也是商場打造爆款的原因之一。
3.保持互動
適當?shù)耐Ｏ聛砘?，自己舒服的同時客戶也不會覺得聽你不間斷的講話很累。受思竹的啟發(fā)，之前我怕客戶會掛電話，都不給他喘息的機會，一股腦的全拋出去，自己累客戶聽著也累。
后來發(fā)現(xiàn)適當?shù)耐Ｏ聛砘?，類似“是這樣的，您目前辦理的是30元500MB元的流量包，對吧？”建立初步的信任，也讓她對自己的消費情況有個簡單的認識。其實都是在做鋪墊，之后再進行會非常順利。
硬廣和軟廣的區(qū)別就是硬廣總是直奔主題，軟廣就是看到最后才發(fā)現(xiàn)：哦，原來這是個廣告，但是依然讓人拍案叫絕，覺得你很厲害！
4.量化后用數(shù)字說話
（1）我忙著呢-------耽誤您一分鐘時間可以嗎？
量化的內(nèi)容具體帶感，一分鐘的時間，不過區(qū)區(qū)60秒而已，拒絕起來也都很難為情，所以我巧妙的抓住了客戶嚴格意義上來說是我們大多數(shù)人的心理，60秒時間對于他們來說不算什么，對于我們來說卻非常重要，甚至有30秒我就足夠把這個活動介紹的非常詳盡了，之后能不能打動客戶就看個人語言魅力了。幾次實踐發(fā)現(xiàn)，很有效果。
（2）算了不辦了-----您現(xiàn)在辦理這個流量包的話，相當于幫你節(jié)省了5元的話費還多享受了2倍的流量。
這樣對比遠比幫助您節(jié)省話費來的更切合實際，更容易聽懂。我們要學會刪繁就簡，把難懂的內(nèi)容用通俗易懂的話講出來，像小米體重秤，100g喝杯水都可感知的精準。100g足夠精準電話銷售，讓我們感知身體的細微變化，所謂營銷絕對不要講一堆空話，把最能打動用戶的話用最直接簡單的方式說出來就可以了。所以量化非常必要，至少讓人一目了然，非常清晰。
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5.儲備客戶
有一次我嘗試在間隔一個小時后播了第一次沒有接通的電話，客戶意外的接了電話，原因是詐騙電話太多不敢接，最后經(jīng)過我的推薦，客戶最終選擇了辦理其中一檔流量包。這給了我一個很大的啟發(fā)。于是我另外建立文件夾，對一些目標客戶，及時更進，其中有很多原因，有欠費的、當時忙沒接的等。根據(jù)他的消費情況，判斷是目標客戶，就備份，建立儲備客戶的文件夾，再嘗試撥打一次，往往接通的可能性會加大，辦理的可能性也有所提升。
