人類利用電話的第一次通話正是求助電話。當(dāng)電話之父亞歷山大?格雷厄姆?貝爾于1876年成功發(fā)明電話的時候，他對助手湯馬斯?沃森通過送話機喊道：“沃森先生，請過來！我有事找你！”而今全球有電話幾十億臺，需要緊急救助的人也可能有幾十億。世界上大部分國家都設(shè)有緊急救助電話熱線，不同國家的求救電話號碼各有差異，有些國家設(shè)有幾個求救電話號碼，以便聯(lián)絡(luò)不同提供緊急服務(wù)的部門。最早使用的“999”1937年6月30日，英國倫敦正式啟用緊急救助電話 ，這也是世界上最早使用的統(tǒng)一的緊急救助電話號碼，如今已經(jīng)邁過75個年頭了。999緊急救助電話號碼的誕生，源于倫敦的一次火災(zāi)。歷史上的倫敦人幾乎是談火色變，1666年的大火差點將倫敦悉數(shù)盡毀，于是倫敦政府開始重視城市消防工作。在999急救電話設(shè)立以前，英國人遇到緊急情況有兩種求救方式，一是拉響設(shè)在街道上的警報裝置，二是用家庭電話撥打“0”等待接線員轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。20世紀(jì)30年代，英國的家庭電話數(shù)量并不多，不到300萬臺。1935年，倫敦一幢4層高的住宅發(fā)生大火，住在對面的諾曼?麥克唐納先生目睹火災(zāi)發(fā)生，于是他撥通電話讓接線員轉(zhuǎn)接有關(guān)部門求救，電話始終無法接通。
后來一名送牛奶的男子拉響了街上的火警警報，但火災(zāi)仍致使5名婦女喪生。這年11月，英國《泰晤士報》刊登了麥克唐納先生對急救體系表示不滿的來信，引起民眾共鳴。隨后英國郵務(wù)大臣成立了一個委員會專門研究設(shè)立緊急救助電話的方法。由于過去的電話是撥盤式的，撥“1”最快，撥“0”最慢世界呼叫中心，為了緩解報案人的緊張情緒，需要在號碼中加入“9”或“0”等需要延長一些等待時間的數(shù)字。因此排除了111、222等號碼，挑剔的倫敦人最終選定了999這個號碼。1937年6月30日，英國電信公司正式開通提供緊急救助的999電話，用來聯(lián)系警察局、消防車和特快專遞，但只限于倫敦地區(qū)。7月8日凌晨4時20分，約翰?斯坦利?比爾德妻子在家門外遭遇竊賊第一次撥通了這個號碼，竊賊湯馬斯?達菲因此被逮捕。1948年，999緊急救助電話正式覆蓋英國全境，到兩年后全年呼叫次數(shù)達到8萬。如今，英國平均每星期緊急救助服務(wù)被呼喚次數(shù)約達60萬次。既充當(dāng)火災(zāi)報警又充當(dāng)急救求助的電話系統(tǒng)，一方面能夠節(jié)省人力，減少國家開支世界呼叫中心，另一方面則是可以爭取時間，減少人員傷亡。這種統(tǒng)一的緊急救助電話系統(tǒng)后來被其他國家所沿用。推廣艱難的“112”1991年，歐盟前身歐共體確定建立和推廣112作為通用的緊急救助電話號碼。
1998年起，歐盟要求各成員國保證112號碼免費呼叫；2003年起，要求電訊服務(wù)商保證向救護部門提供呼叫者的位置。歐盟一直在努力推廣112求救電話，但是推行過程中不斷遭遇各成員國的異議和反對，如今只有四分之一的歐盟民眾知道這個號碼能在歐盟范圍內(nèi)使用。像荷蘭，盡管幾乎所有公民都熟知112，但只有三分之一的荷蘭人知道這個號碼可以在其他歐盟國家使用。人們更習(xí)慣使用本國原有的求助電話，即使他們在國外遇險，首先想到的也不會是112。歐盟曾經(jīng)做過一項調(diào)查顯示，人們在使用112救助電話過程中遇到的問題28%是由語言引起的。雖然大多數(shù)國家的呼叫中心可提供英語服務(wù)，但是像葡萄牙、意大利、保加利亞等國家似乎仍在堅守自己的傳統(tǒng)。對此歐盟曾建議各成員國增加對這一號碼的宣傳，也督促各國的112服務(wù)中心能夠配有一支熟悉歐盟所有官方語言的翻譯隊伍。不過，這顯然是一個難以企及的目標(biāo)。112作為國際緊急救助電話，國際電信聯(lián)盟規(guī)定廠家生產(chǎn)電銷機器人時都要設(shè)置緊急呼叫號碼112，絕大多數(shù)使用GSM（全球移動通信系統(tǒng)）的電銷機器人網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，發(fā)生緊急情況時，除了電銷機器人沒有電力的狀況下，就算電銷機器人訊號微弱，或者電銷機器人沒有插入移動電話卡或被鎖定，仍可免費直撥112發(fā)出求救訊號。
即使是在不能使用112號碼的國家，也可以用電銷機器人撥打這個號碼，然后轉(zhuǎn)駁至本國相應(yīng)的求助電話。同時，歐盟還與歐洲汽車制造商達成協(xié)議，從2009年起汽車上裝配有112自動求救呼叫系統(tǒng)。當(dāng)發(fā)生車禍時，車內(nèi)人不用主動撥打，這個系統(tǒng)能自動向服務(wù)中心發(fā)送顯示具體事故地點的信息。為了促進112更加廣泛使用，歐盟甚至還推出了亞美尼亞歌手Nara Noian譜寫的“112宣傳區(qū)”，并要求每個成員國自行組織相關(guān)的宣傳活動，不過能付諸行動的也就芬蘭等少數(shù)國家。此“911”非彼“9?11”美國統(tǒng)一的緊急救助電話是911，這與2001年“9?11”大災(zāi)難日期不謀而合。1957年，美國消防長官協(xié)會希望設(shè)立一個全國性的火警號碼。1967年，美國國會通過法案，規(guī)定全國只用一個報警號碼911，打破了多個特別服務(wù)號碼共存的狀況。第二年2月26日，阿拉巴馬州的哈利維爾小鎮(zhèn)撥通了美國第一個911電話。當(dāng)時這個基礎(chǔ)應(yīng)急系統(tǒng)還不能提供呼叫者的相關(guān)信息，但這無疑是一次重大變革。其已成為一種容易記憶、不用投入硬幣也可能撥打的、方便公民進行消防、醫(yī)療事故、緊急求救的方式。如今，全美97%的國土覆蓋了911緊急求救服務(wù)。其中芝加哥的911應(yīng)急系統(tǒng)保持著全世界響應(yīng)速度最快的紀(jì)錄，98%的呼叫能夠在2秒內(nèi)得到應(yīng)答。
過去紐約市各區(qū)的緊急救助電話系統(tǒng)是獨立的，數(shù)據(jù)不能共享，也無法協(xié)同配合。今年年初，紐約市911緊急救助電話系統(tǒng)首次完成全面升級，提高了快速反應(yīng)能力，能每小時處理5萬次呼叫，是日常呼叫量的40倍，實現(xiàn)了紐約市警察總局、消防局和緊急救護服務(wù)同步接受求助信息。美國人每天呼叫911號碼的次數(shù)達到28.5萬次，每年約1億次。其中大約80%呼叫聯(lián)系的是警察局。據(jù)統(tǒng)計數(shù)字表明，至少25%的911號碼是利用移動電話進行呼叫的。不過美國并不是最早使用911電話的國家，加拿大于1959年就已開始使用911。拉美地區(qū)的薩爾瓦多、巴拿馬、哥斯達黎加、多米尼加、巴拉圭、烏拉圭等國的緊急救助電話統(tǒng)一是911。最理想的“119”在中國的消防員中曾流傳這樣一個故事，上世紀(jì)90年代深圳一個社區(qū)的大樓發(fā)生火災(zāi)，火勢起初很小，后來越燒越烈，而消防員卻姍姍來遲。有居民表示火勢小的時候打了火警電話，但一直沒有接通。消防員問他撥打的是什么號碼，居民說是999。難怪消防員不能在第一時間趕到火災(zāi)現(xiàn)場，內(nèi)地的火警電話是119，而深圳居民因為看多了香港的電視節(jié)目，倒是把香港的火警電話 爛記于心。119曾被認(rèn)為是世界上最理想的火災(zāi)報警電話，最早啟用這個電話號碼的國家是日本。
1927年10月1日，日本政府統(tǒng)一規(guī)定119為火災(zāi)報警電話。后來這個服務(wù)電話也成為急救電話。我國使用的火災(zāi)報警電話便是沿襲自日本。1950年，黑龍江省哈爾濱市開始采用119火災(zāi)報警電話，但是在全國統(tǒng)一推廣使用，則是在1982年。中國臺灣是在1970年使用119。在中國、日本，每年的11月9日也被設(shè)為消防宣傳日。與英、美、德等國家使用統(tǒng)一的緊急救助電話不同的是，中、日、韓等亞洲國家除了撥打119進行消防和緊急情況的呼叫外，還有其他特別號碼聯(lián)系警局，如中國（包括臺灣）、日本是撥110，韓國是撥112。在國內(nèi)，除了119、110等特別服務(wù)電話外，還有急救電話 、交通事故報警電話 等。為了整合資源，如今各地都在陸續(xù)建設(shè)三警合一，將110、119和122合并成110，統(tǒng)一指揮調(diào)度。中國香港、澳門的緊急救助電話統(tǒng)一都是999。除了緊急救助服務(wù)電話，許多國家也推出了非緊急情況下需要尋求幫助的服務(wù)電話。這些特別服務(wù)電話的推出，使更多人獲益。附錄：世界部分國家緊急救助電話國家 警察 急救 消防○日本 110 119○韓國 112 119○新加坡 999 995○印度 100 102 101○土耳其 155 112 110○馬來西亞 999○意大利 112或113 112或118 112、115或1515○奧地利 112或133 112或144 112或122○希臘 100或112 166或112 199或112○瑞士 117或112 144或112 118或112○西班牙 091或112 061或112 080、085或112○德國 110或112 112○挪威 112 113 110○匈牙利 107或112 104或112 105或112○法國 17或112 重傷：15或112 輕傷：18或112 18或112○波蘭 997或112 999或?112 998或112○俄羅斯 02 03 01○阿根廷 101 107 100○巴西 190 192 193○澳大利亞 000○新西蘭 111
