問題提的不是很清楚，估計回答了也沒什么閱讀量。正好本人曾經(jīng)參與中國聯(lián)通兩代客服系統(tǒng)的建設(shè)，以聯(lián)通客服系統(tǒng)為例介紹一下。
客服系統(tǒng)就是接客服熱線電話的一系列平臺的統(tǒng)稱。主要包括以下幾個大的模塊。
1.接話系統(tǒng)
用來從交換側(cè)接收用戶撥打客服熱線的請求（例如撥打10010的請求），把呼叫請求轉(zhuǎn)到客服的排隊機(jī)，從排隊機(jī)接入客服代表坐席，由客服代表接聽電話。
2.知識庫系統(tǒng)
知識庫系統(tǒng)類似一個大的電子圖書館，里面存的都是跟本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的知識點、解釋口徑、處理預(yù)案等等。用戶打電話過來后，只要弄清用戶問的問題，在知識庫里基本都能查到答案?？头碇灰罩鸢改罹涂梢粤恕?/p>
3.工單系統(tǒng)
如果客服代表在知識庫里找不到用戶問題的答案，就會記錄一張工單，從工單系統(tǒng)派到能夠解答這個問題的部門客服在線咨詢系統(tǒng)，他們把問題的答案錄入工單后再回傳給客服代表，由客服代表給用戶回電話解答。除了解答問題，工單系統(tǒng)還承載投訴的業(yè)務(wù)。用戶投訴的內(nèi)容都會通過工單系統(tǒng)派給相關(guān)責(zé)任部門處理。
4.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)
主要包括人員排班系統(tǒng)、組織機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)、工作量統(tǒng)計等等現(xiàn)場運營相關(guān)的功能。
5.報表系統(tǒng)
每個客服系統(tǒng)最重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源就是報表系統(tǒng)，可以根據(jù)要求定制 ，不過每個定制報表都是要收費的。
通信行業(yè)的客服系統(tǒng)是一套很復(fù)雜的系統(tǒng)，可以同時為近千人服務(wù)，同時在線的客服代表也在300-500人不等。最后說一個聯(lián)通客服系統(tǒng)的內(nèi)部消息，從2020年年底開始，聯(lián)通各省的客服系統(tǒng)都要下線不用了客服在線咨詢系統(tǒng)，所有的客服業(yè)務(wù)都集中在河北、山東、四川等4個大區(qū)。到時候北京的用戶有可能聽到四川味的客服代表為你解答問題了。
