隨著人工智能越來越受到人們的關(guān)注，大家對智能產(chǎn)品和服務(wù)的期待也越來越高，比如：機(jī)器人寫作、機(jī)器人作曲、自動(dòng)駕駛汽車等等。其中最有代表性的應(yīng)用就是開始活躍于各行各業(yè)的智能客服。
智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等）智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。
智能客服是伴隨人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用而發(fā)展起來的，核心技術(shù)主要是客服系統(tǒng)和智能機(jī)器人兩大模塊。我們可以將智能客服廠商分為三類：一是傳統(tǒng)的客服廠商，通過對原有的客服產(chǎn)品進(jìn)行智能化升級推出智能客服產(chǎn)品；二是以人工智能技術(shù)的應(yīng)用為核心的智能機(jī)器人廠商，他們將客服領(lǐng)域作為機(jī)器人的一個(gè)典型應(yīng)用場景。最后一類服務(wù)商是通過疊加客服系統(tǒng)、云計(jì)算、智能機(jī)器人三項(xiàng)核心技術(shù)，開發(fā)了智能云客服產(chǎn)品，目前來說，這類廠商在智能客服領(lǐng)域最具競爭力。
智能客服系統(tǒng)的總體框架結(jié)構(gòu)如下圖所示：
語義理解功能是真正實(shí)現(xiàn)智能化的核心技術(shù)，現(xiàn)在開發(fā)的產(chǎn)品往往還會(huì)通過大型高質(zhì)量的語料庫建設(shè)，以及各種知識(shí)庫的輔助智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，來提升智能效果。
據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)整個(gè)智能客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。
