作為一名優(yōu)秀的客服,應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等。那么作為一個優(yōu)秀的客服一定要具備哪些方面的素質呢?
一、熟練業(yè)務知識
應該有熟練的業(yè)務知識,不斷努力學習,只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識,準確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
二、耐心解答問題
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。
三、熱情認真態(tài)度
要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
四、合理溝通協(xié)調
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題 。
客戶服務人員必備的能力與素養(yǎng)
1.心理素質要求
(1)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓,一個作家,寫了一年的稿子存在電腦里邊,一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的間題,可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責維修的,那么客戶服務人員過來了以后,客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞,本來這個客戶服務人員沒有做得那么差,但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣,惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管,在客戶走了以后就會找你談話。因此,你需要有承受挫折和打擊的能力。
(2)要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶服務人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如,24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電銷電話卡,這時完全是客戶的責任。很多時候,有的客戶服務人員就打退堂鼓了,覺得干不下去了。因此,客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊,員工在這種良好團隊氛圍當中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那這就要靠自己去慢慢化解。
(3)要有情緒的自我掌控及調節(jié)能力
情緒的自我掌控和調節(jié)能力指什么?例如,每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵了一傾,因此你的心情會變得很不好,情緒很低落。你也不能回家,后邊99個客戶依然在等著你。這時候,你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員,一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度,只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯,跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此,優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。
(4)要有“處變不驚”的應變力
所謂應變力,是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如,在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員,都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵,這個時候,作為客戶服務人員,你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電銷電話卡吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候,要處變不驚。
(5)要有滿負荷情感付出的支持能力
客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務,不能有所保留。而且,對待第一個客戶和對待最后一個客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言,客戶服務人員都是第一次??蛻舨恢滥闱懊嬉呀浗恿?00個電銷電話卡,只知道你現(xiàn)在接的是我的電銷電話卡,并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說,工作時間越長的客戶服務人員,滿負荷情感付出的支持能力就越強。
2.品格素質要求
(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德。客戶股務人員需要有包容心,要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對待朋友還要好地去對待他,因為這就是你的工作。你要有很強的包容心,包容客戶的一些無理呼叫中心系統(tǒng),包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣,斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏,什么樣的情況都會有。
(2)強烈的集體榮譽感
客戶服務強調的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務人員,需要互相帶助,必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神,特別有凝聚力,是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球,所做的一切都是為了全隊獲勝??蛻舴杖藛T也是一樣,你所做的一切,不是為表現(xiàn)自己,而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感,這就是團隊精神。
(3)勇于承擔責任
客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任??蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,應該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此,在客戶服務部門,不能說這是別的部門的責任,一切的責任都需要通過你把它化解,這就叫勇于承擔責任。
(4)不輕易承諾,說了就要做到
對于客戶服務人員,通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力地去做到。
(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識,什么都要做,什么都要會,就有可能不謙虛,就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說,謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務人員,多數(shù)都需要上門提供維修服務。你靠的是專業(yè)知識,靠技能提供服務。在這個領城,你可能是專家,客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態(tài)度,就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識,而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點??蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識,但不能去賣弄,不能把客戶當成傻瓜。
(6)擁有博愛之心,真誠對待每一個人
擁有博愛之心,真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我,我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應聘客戶服務人員進行面試的時候呼叫中心系統(tǒng),就專門聘用有博愛之心的人。
3.技能素質要求
(1)良好的語言表達能力
良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。
(2)熟練的專業(yè)技能
熟練的專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。
(3)具備良好的人際關系溝通能力
客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力,跟客戶之間的交往會變得更順暢。
(4)優(yōu)雅的形體語言表達技巧
掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧.能體現(xiàn)出客戶服務人員的專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質,內在的氣質會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。
(5)豐富的行業(yè)知識及經驗
豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉,而且要成為掌握產品知識的專家,能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(6)良好的傾聽能力
良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。
(7)具備專業(yè)的客戶服務電銷電話卡接聽技巧
專業(yè)的客戶服務電銷電話卡接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能??蛻舴杖藛T必須掌握怎么接客戶服務電銷電話卡、怎么提問等方面內容。
(8)思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力
對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動,這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。
4.綜合素質要求
(1)“客戶至上”的服務觀念
“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中,因此,客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念,整體的服務觀念。
(2)各種問題的分析解決能力
優(yōu)秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作,還要善于思考,能夠提出工作的合理化建議,有分析解決問題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
(3)人際關系的協(xié)調能力
優(yōu)秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作,還要善于協(xié)調同事之間的關系,以達到提高工作效率的目的。人際關系的協(xié)調能力,是指在客戶服務部門中,如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調好相互的關系。有的時候,同事之間關系緊張、不愉快,會直接影響到客戶服務的工作效果。例如,有些客戶服務主管經常抱怨說,每天的工作就是協(xié)調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒特別多,一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起,結果,客服主管每天還得去調解這些矛盾。
(4)工作的獨立處理能力
優(yōu)秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說,企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一面,也就是說,你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題.
作為一個優(yōu)秀的客服應當具備以上的素質,通過上述的內容,我們對客服這一職業(yè)也有了一定的了解,因此無論是做哪行哪業(yè)都應該秉著正確的心態(tài)去面對!