這個是看客戶具體的情況了，各有優(yōu)勢，沒有更好，只有適合不適合你。 1. 外包呼叫中心： 優(yōu)勢：1) 電銷外呼程序開通較為迅速，沒有電銷外呼程序建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心電銷外呼程序及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護， 保障電銷外呼程序的穩(wěn)定運行。呼叫中心電銷外呼程序涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案：外包呼叫中心提供包括電銷外呼程序、場地、人員 的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定 的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。 5) 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業(yè) 的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。劣勢：1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)，通 常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2) 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問 題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在 不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。 2. 自建呼叫中心： 優(yōu)勢：1) 電銷外呼程序構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及電銷外呼程序集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選 擇。 2) 符合傳統(tǒng)項目建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習慣的 電銷外呼程序建設模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。 3) 電銷外呼程序管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部 門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。劣勢：1) 建設成本很高，周期很長：對于電銷外呼程序功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建 設前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與電銷外呼程序建設，經(jīng)常會發(fā)生電銷外呼程序成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，電銷外呼程序功能與實際需求有很大差異。
2) 維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信電銷外呼程序，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管 理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，電銷外呼程序出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于電銷外呼程序的構(gòu)建的靈活性差，在座 席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。 呼叫中心外包、電銷外呼程序建設 可以聯(lián)系 施磊 中國：一三三八一路一一無零
