客服呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)是系統(tǒng)提供商在客服呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)之上研發(fā)出來的話務(wù)統(tǒng)計、智能語音質(zhì)檢、座席自動錄音和座席狀態(tài)管理功能模塊，并通過呼叫中心大屏監(jiān)控顯示，可以幫助其企業(yè)快速的質(zhì)檢客服工作，相比人工質(zhì)檢更高效。
一、客服呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)功能展示
1、實時監(jiān)控
精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)監(jiān)控對通話量、會話量、坐席狀態(tài)進行實時監(jiān)控，高效把控團隊效率，通話量、高/低峰時段、響應(yīng)時長、顧客滿意度等狀態(tài)實時監(jiān)控。
服務(wù)數(shù)據(jù)實時展示，洞察業(yè)務(wù)指標(biāo)更清晰。全面展示呼叫及會話數(shù)據(jù)，統(tǒng)計精確全面，讓績效考核和營銷方案制定更輕松。
2、客戶來源分析
客戶來源渠道入口分析，來源平臺分析。留存客戶信息，服務(wù)數(shù)據(jù)前向助力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，挖掘潛在商機。
行業(yè)模板一鍵選擇，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更快躍然眼前。一次設(shè)置，自動生成數(shù)據(jù)分析看板，結(jié)合行業(yè)特色，內(nèi)置三種數(shù)據(jù)模板配置，數(shù)據(jù)監(jiān)控，使用更靈活。
3、監(jiān)控報表
全面展示呼叫及會話數(shù)據(jù)，統(tǒng)計精確全面。清晰直觀的圖表展現(xiàn)形式，統(tǒng)計報表精準(zhǔn)全面，讓績效考核和營銷方案制定更輕松。
數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題。通過自定義數(shù)據(jù)對比，快速發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)指標(biāo)，并通過閥值變色及時預(yù)警，提醒管理員數(shù)據(jù)變動，便于及時調(diào)整業(yè)務(wù)。
二、呼叫中心系統(tǒng)是如何進行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢的
1、座席監(jiān)控
客服呼叫中心系統(tǒng)可以隨時隨地的幫助管理者監(jiān)控坐席，建立一個完整的質(zhì)量監(jiān)控體系。對于客服人員的監(jiān)控可以通過一些監(jiān)控指標(biāo)來進行管理，比如話務(wù)量、當(dāng)前通話狀態(tài)、通話占有率、服務(wù)水平等等。
管理者可以通過這些數(shù)據(jù)了解客服人員每天、每周、每月的情況。除了這些指標(biāo)外，管理者可以對正在進行中的通話進行監(jiān)聽，及時了解客服人員的工作狀態(tài)。
2、業(yè)務(wù)質(zhì)檢
通過呼叫中心系統(tǒng)的語音質(zhì)檢，可以有效的保證客服的溝通質(zhì)量。系統(tǒng)將客服的通話進行語音轉(zhuǎn)文字處理，檢驗否命中企業(yè)設(shè)置的禁忌詞、關(guān)鍵詞等，質(zhì)檢人員也可以邊聽邊進行校驗。
除了實時的質(zhì)檢之外，還可以對通話錄音進行質(zhì)檢，質(zhì)檢員可以對錄音文件做質(zhì)檢分析，優(yōu)化客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、情緒質(zhì)檢
呼叫中心系統(tǒng)在對語音及錄音進行業(yè)務(wù)質(zhì)檢的同時，還可像人一樣對客服人員的情緒、語氣進行質(zhì)檢，判斷客服人員是否出現(xiàn)消極、憤怒等情緒。當(dāng)檢測到客服人員情緒不佳時給予提醒并進行干預(yù)，或者轉(zhuǎn)接給其他客服。
好了，關(guān)于客服呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)就介紹到這里，企業(yè)通過呼叫中心錄音質(zhì)檢功能，可以全方面的了解各客服的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶服務(wù)效率和滿意度，減少客服的流失。
