呼叫中心系統(tǒng)座席是屬于呼叫中心系統(tǒng)一個(gè)座席功能管理模塊，可以分為普通座席以及班長(zhǎng)座席，不同的座席對(duì)應(yīng)的呼叫中心系統(tǒng)功能和權(quán)限是不同的，那么呼叫中心系統(tǒng)功能都有哪些呢，下面來給大家介紹以下呼叫中心系統(tǒng)座席。
一、什么是呼叫中心系統(tǒng)座席
呼叫中心座席也稱坐席、臺(tái)席或座席代表、話務(wù)員，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、客戶服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的。
二、呼叫中心系統(tǒng)座席分類
呼叫中心系統(tǒng)可以設(shè)置普通坐席及班長(zhǎng)，管理員坐席。
1）呼叫中心系統(tǒng)普通座席
普通話務(wù)員坐席有自動(dòng)彈屏功能，客戶呼入電話進(jìn)入系統(tǒng)之后，坐席人員桌面會(huì)先彈屏，彈出的頁面能顯示客戶是否來過電話，客戶電話號(hào)碼以及電話歸屬地。
客戶來過電話的話會(huì)把之前溝通記錄的相關(guān)信息顯示出來，要是第一次來電的話彈出來的頁面是可以記錄跟客戶溝通了相關(guān)的事情之后可以記錄。
坐席人員可通過掛機(jī)或者是通話完畢后掛斷電話來釋放坐席；普通坐席可以設(shè)置接聽方式，可以通過在電腦上直接通過耳麥接聽，可以轉(zhuǎn)接到手機(jī)或者固話上接聽。
2）呼叫中心系統(tǒng)班長(zhǎng)座席
班長(zhǎng)及管理員坐席可以查詢這些相應(yīng)內(nèi)容，也可以聽通話錄音，也可以監(jiān)控強(qiáng)插。普通坐席有遷入遷出功能，坐席在pc根據(jù)用戶名密碼登陸或者退出系統(tǒng)；普通坐席可以話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來話。
來電分配原則，班長(zhǎng)或者管理員坐席設(shè)置坐席的接聽方式，讓坐席人員輪序接聽，或者安優(yōu)先級(jí)設(shè)置分配話務(wù)，普通坐席會(huì)根據(jù)這個(gè)設(shè)置接聽到電話。
呼叫中心系統(tǒng)具有及時(shí)通信功能，坐席之間可通過文本短信息直接進(jìn)行溝通。來話轉(zhuǎn)移可將來話轉(zhuǎn)移到指定業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理，話務(wù)員掛起，等待業(yè)務(wù)處理完畢后返回，一般用于進(jìn)行密碼驗(yàn)證等操作流程。例如等待用戶輸入某特定信息（如密碼）后，再返回人工坐席繼續(xù)處理；普通坐席可以有呼入接聽也可以有外呼功能。
三、云翌呼叫中心座席的基本型功能
1）來電接聽、外呼
這是呼叫中心坐席最基本的功能，座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶來電接聽，并通過外呼功能實(shí)現(xiàn)回訪等主動(dòng)溝通。
2）示忙、示閑
座席臨時(shí)離開座位或者臨時(shí)不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會(huì)被轉(zhuǎn)入該座席位置。
3）轉(zhuǎn)接
如果呼叫中心某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。
4）座席權(quán)限
根據(jù)角色的不同，設(shè)置不同的級(jí)別比如班長(zhǎng)和普通座席，他們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。
四、云翌呼叫中心座席的增強(qiáng)型功能
1）三方通話
什么是三方通話？云翌三方通話功能支持外部呼入或者座席呼出的2種場(chǎng)景下使用，座席A在和客戶通話過程中，可以邀請(qǐng)座席B加入這次通話，相當(dāng)于一個(gè)小型會(huì)議。
2）通話保持、通話恢復(fù)
座席A在和客戶通話過程中，如果坐席A想暫時(shí)停頓，比如去尋求班長(zhǎng)座席的幫助和客戶的通話。這時(shí)候可以給客戶播放等待音樂，等座席A回來后再通過通話恢復(fù)繼續(xù)和客戶通話。
3）強(qiáng)插
坐席A強(qiáng)行加入另一個(gè)坐席B和客戶的通話，加入的坐席的發(fā)言將被所有人聽到。
4）強(qiáng)拆
坐席A強(qiáng)行將另一個(gè)坐席B和客戶的通話中斷。
5）監(jiān)聽
坐席A監(jiān)聽另一個(gè)坐席B和客戶的通話，被監(jiān)聽者聽不到監(jiān)聽者的聲音。
好了，關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)座席功能就跟介紹到這里了，如果你還想了解呼叫中心系統(tǒng)遠(yuǎn)程座席、移動(dòng)座席、手機(jī)座席等等，以上只是部分呼叫中心系統(tǒng)座席常見功能，云翌呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求定制開發(fā)。
