客服中心呼叫系統(tǒng)集呼叫中心、中間件、客戶管理系統(tǒng)、多媒體在線客服、AI技術(shù)等模塊為一體，只需要提供一臺(tái)電腦+耳麥+云座席，就可以隨時(shí)隨地服務(wù)客戶，相對(duì)于傳統(tǒng)的客服呼叫中心系統(tǒng)，云翌新一代呼叫中心在一臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有功能。
一、客服中心呼叫系統(tǒng)解決方案
1、客服型呼叫中心：
支持本地化部署，適合金融、保險(xiǎn)、銀行、互聯(lián)網(wǎng)、物流等大型企業(yè)服務(wù)中心，多渠道接入、客服機(jī)器人打造企業(yè)全方位客服服務(wù)體系，提高服務(wù)效率，提升企業(yè)形象。
2、營(yíng)銷型呼叫中心：
支持本地化部署，適合外呼營(yíng)銷類企業(yè)。支持移動(dòng)手機(jī)客戶端。支持客戶數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入、自定義規(guī)則分配、智能外呼，提升呼叫效率，結(jié)合智能外呼方案，協(xié)助企業(yè)售前、售中、售后一體化服務(wù)，打造企業(yè)營(yíng)銷閉環(huán)。
3、熱線電話呼叫中心
支持本地化部署，適用 于標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、高可靠、高安全要求的企業(yè)熱線服務(wù)電話和政務(wù)熱線服務(wù)電話。
二、客服中心呼叫系統(tǒng)行業(yè)解決方案
1、快遞物流行業(yè)解決方案
快遞物流行業(yè)的派送員由于全天外勤，快遞物流公司對(duì)派送員的管理難以控制，私單、服務(wù)差等現(xiàn)象頻出。同時(shí)，倒賣快遞物流客戶信息的黑色產(chǎn)業(yè)鏈屢禁不止，時(shí)刻威脅著客戶信息安全。在配送過(guò)程中，綁定隱私號(hào)碼，派送員和收貨人通過(guò)隱私號(hào)碼溝通，可選錄音抓取、云端存儲(chǔ)，方便管理。配送結(jié)束后，解除隱私號(hào)碼綁定，有效防止信息泄露和騷擾問(wèn)題。
2、教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案
在線教育行業(yè)對(duì)線上推廣拓客依賴度高，結(jié)合白名單和大數(shù)據(jù)篩選，大幅度提高客戶接聽(tīng)率。線下教育重視后續(xù)學(xué)生回訪跟蹤，可通過(guò)云托管系統(tǒng)，將客戶管理數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，營(yíng)銷可持續(xù)化。
3、銀行保險(xiǎn)行業(yè)解決方案
客戶資源是銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的核心資產(chǎn)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處心積慮時(shí)刻想要挖掘的寶貴信息。使用隱私號(hào)碼，可以有效避免客戶信息泄露給內(nèi)部員工、防止員工倒賣客戶信息。同時(shí)，也提高了客戶對(duì)銀行/保險(xiǎn)公司的信任度，增加客戶黏度，開(kāi)發(fā)其他增值業(yè)務(wù)。
4、醫(yī)療健康行業(yè)解決方案
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶資源是最寶貴的財(cái)富。使用隱私號(hào)碼，既可以保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與患者的順暢溝通。也可以保障患者的真實(shí)信息不會(huì)被第三方獲取導(dǎo)致飛單現(xiàn)象，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益不受損失。另外，結(jié)合使用云托管話機(jī)，還能有效追蹤患者，管理就醫(yī)情況，系統(tǒng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與患者的通信，可以隨時(shí)調(diào)取錄音，把控服務(wù)質(zhì)量。
三、客服中心呼叫系統(tǒng)功能
1、全渠道接入
在客服呼叫中心軟件系統(tǒng)中集成了呼叫中心、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、郵件、app、短信、留言等渠道，統(tǒng)一接入到客服工作界面，實(shí)現(xiàn)一站式管理不同渠道的信息。
2、客服機(jī)器人
云翌最新一代智能客服機(jī)器人，支持多輪會(huì)話、動(dòng)機(jī)判斷、自主學(xué)習(xí)，能夠減輕人工客服的壓力。
3、智能排隊(duì)
全渠道電話、會(huì)話信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由策略、統(tǒng)一排隊(duì)策略，通過(guò)不同渠道接入，然后再根據(jù)智能分配規(guī)則進(jìn)行接待，有效改善用戶體驗(yàn)。
4、靈活部署
支持公有云、私有云、混合云不同部署方式，靈活簡(jiǎn)單高效，適用于企業(yè)不同應(yīng)用場(chǎng)景。
5、高可用性
多機(jī)房、多運(yùn)營(yíng)商部署，呼叫中心客服系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)、模塊化設(shè)計(jì)，具有高穩(wěn)定性、高可用性。
6、客服報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)提供自定義報(bào)表功能，自動(dòng)生成客服座席、技能組等不同維度數(shù)據(jù)報(bào)表，能給企業(yè)管理者提供決策依據(jù)。
四、客服中心呼叫系統(tǒng)部署
1、公有云部署：
公有云呼叫中心是使用共有的服務(wù)器，注冊(cè)即用隨時(shí)開(kāi)通，接入成本低，按需使用、按量付費(fèi)，無(wú)需系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，成本低廉，是目前主流的一種云呼叫中心部署方式。
呼叫中心云部署是費(fèi)用最低的一種部署方式，幾乎不需要任何硬件設(shè)備投入，企業(yè)通過(guò)服務(wù)商提供賬號(hào)密碼的方式在網(wǎng)址上實(shí)現(xiàn)外呼。屬于零成本的一種搭建方式，后期的費(fèi)用包括坐席月租費(fèi)和通信費(fèi)用。
2、私有云部署：
呼叫中心私有云部署是指服務(wù)商將呼叫系統(tǒng)應(yīng)用和數(shù)據(jù)部署存儲(chǔ)在企業(yè)的私有云服務(wù)器上。私有云部署方式下，外呼系統(tǒng)費(fèi)用構(gòu)成包括：軟件費(fèi)用+服務(wù)器費(fèi)用+坐席費(fèi)用+硬件設(shè)備費(fèi)用+技術(shù)支持維護(hù)費(fèi)用。
軟件費(fèi)用屬于大頭且為一次性費(fèi)用，一般約為幾十萬(wàn)不等，其他費(fèi)用，如硬件費(fèi)用，包括網(wǎng)關(guān)、中繼線等設(shè)備費(fèi)用約為幾萬(wàn)，坐席費(fèi)用約為幾千元/坐席。
私有云是呼叫中心系統(tǒng)本地化部署，硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)均部署在企業(yè)本地，數(shù)據(jù)安全高保密，可隨時(shí)定制私有功能。
私有云呼叫中心部署方案是一種為方便企業(yè)單獨(dú)使用而搭建的一種呼叫中心自建模式。
3、混合云部署：
指的是系統(tǒng)應(yīng)用部署在云端，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，通信線路接在本地。
即企業(yè)通過(guò)運(yùn)營(yíng)商拉線，并將通信線路接入服務(wù)商提供的云呼叫中心系統(tǒng)中。
混合云部署的方式在收費(fèi)上與公有云部署的方式基本類似，只是在公有云服務(wù)坐席費(fèi)用的基礎(chǔ)上增加了本地部署的硬件設(shè)備較少。僅涉及基礎(chǔ)的中繼、網(wǎng)關(guān)設(shè)備等，費(fèi)用一般在幾千左右。
混合云是就是綜合兩者的優(yōu)勢(shì)，可以選擇一部分云端存儲(chǔ)，一部分本地部署，高效成本低。
五、客服中心呼叫系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景
第一類應(yīng)用是語(yǔ)音服務(wù)通知類場(chǎng)景，目前常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景有：市場(chǎng)調(diào)查、企業(yè)回訪服務(wù)、訂單通知、會(huì)議邀約等，具體可以分為兩個(gè)模塊來(lái)介紹。
1、通知類型：
語(yǔ)音通知類電話外呼系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景簡(jiǎn)單不復(fù)雜，一般是屬于單方面的交互場(chǎng)景，用于快遞取件、外賣取餐通知與銀行取款通知等場(chǎng)景，不需要人工來(lái)參與。系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶語(yǔ)音，準(zhǔn)確了解客戶意圖，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)交互，支持打斷，并響應(yīng)突發(fā)詢問(wèn)這種情況。
另外除了語(yǔ)音通知類外呼，企業(yè)也可以采用語(yǔ)音短信的方式通知客戶。
2、用戶回訪：
對(duì)比通知服務(wù)類，用戶調(diào)研回訪則需要與客戶進(jìn)行一些交流，目的是與用戶進(jìn)行相互交流，得到用戶反饋的結(jié)果。
具體也有兩種實(shí)現(xiàn)方式：一種是采用語(yǔ)音播報(bào)與按鍵識(shí)別的功能來(lái)與客戶進(jìn)行交互。另一種是通過(guò)客服機(jī)器人的智能語(yǔ)音識(shí)別等功能為用戶提供回訪調(diào)研服務(wù)，具體企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)考慮采用哪種服務(wù)方式。
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