呼叫通話系統(tǒng)，一般在企業(yè)電話呼叫中心通話系統(tǒng)，用于構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部通話以及與外部聯(lián)絡(luò)溝通，隨著企業(yè)信息化程度不斷發(fā)展，越來(lái)越多的公司開(kāi)始部署自己的電話呼叫管理系統(tǒng)，方便企業(yè)對(duì)客戶的管理。
一、呼叫中心通話系統(tǒng)功能
1、呼入呼出坐席功能：
呼入呼出、通話錄音、轉(zhuǎn)接是呼叫中心坐席最基本的功能，呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。
在工作中，呼叫中心客服坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。
因此，呼叫中心不僅僅提供接聽(tīng)和外呼，還可以實(shí)現(xiàn)智能呼叫自動(dòng)化功能，減少人工客服。
2、通話錄音：
呼叫中心全程通話錄音功能，這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音，通話錄音文件可以需要設(shè)置保存時(shí)間。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，有利于企業(yè)提高客服服務(wù)水平。
3、語(yǔ)音質(zhì)檢：
智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽(tīng)錄音才能進(jìn)行評(píng)判?？梢酝ㄟ^(guò)搜索相關(guān)語(yǔ)音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。
4、來(lái)電彈屏：
呼叫中心來(lái)電彈屏功能非常實(shí)用，來(lái)電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程。當(dāng)之前服務(wù)過(guò)的老客戶來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?。讓客戶人員快速了解客戶信息，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率，客戶服務(wù)滿意度。
5、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)必備功能。什么是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽(tīng)到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音，錄音會(huì)先朗讀一段開(kāi)頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示，按照語(yǔ)音導(dǎo)航提示完成操作。
6、呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能：
呼叫中心系統(tǒng)有個(gè)人知識(shí)庫(kù)和公共知識(shí)庫(kù)管理管理功能，比如個(gè)人的基本信息、產(chǎn)品知識(shí)、溝通話術(shù)、解決方案等，協(xié)助客服坐席人員。
二、電話呼叫通話系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景：
1、高效云電銷(xiāo)
通過(guò)電話呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)，將外呼數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入，自定義規(guī)則自動(dòng)分配，主動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)并提醒。實(shí)現(xiàn)高效、智能外呼和銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控，提升接通率，提升線索轉(zhuǎn)化率。智能云電話銷(xiāo)售系統(tǒng)功能有：預(yù)測(cè)式外呼，批量一鍵導(dǎo)入，任務(wù)/點(diǎn)擊外呼，自動(dòng)分配，CRM管理，批量外呼，掛機(jī)短信，通話錄音，公海篩選。
2、智能云客服
小型電話呼叫中心智能云客服系統(tǒng)，具有即開(kāi)即用，無(wú)需部署，坐席按需增減，可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商線路接入、全國(guó)號(hào)碼自由選擇，智能坐席分配，提升服務(wù)的效率和用戶體驗(yàn)。常見(jiàn)的接入方式又：400電話接入，800合規(guī)接入，自有固話接入，全渠道接入。其呼叫功能有：多級(jí)智能IVR，電話列表，來(lái)電彈屏，電話轉(zhuǎn)接、ACD智能排隊(duì)等。
3、呼叫中心一站式管理
電話呼叫中心系統(tǒng)集成了各種功能模塊，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，多維度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，實(shí)現(xiàn)從線索錄入、分配、跟進(jìn)和成交全流程銷(xiāo)售任務(wù)管理。高效客戶管理，提升轉(zhuǎn)化效率。呼叫中心管理功能：坐席監(jiān)控，滿意度評(píng)估，技能組對(duì)比，智能質(zhì)檢， 業(yè)務(wù)記錄，二次開(kāi)發(fā)接口。
三、呼叫通話系統(tǒng)設(shè)備
1、傳統(tǒng)話機(jī)
通過(guò)傳統(tǒng)話機(jī)接入呼叫中心系統(tǒng)，部署系統(tǒng)時(shí)除了話機(jī)以外還需要部署語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與云端呼叫中心系統(tǒng)相連接?？头藛T接聽(tīng)或撥打電話時(shí)僅通過(guò)一臺(tái)話機(jī)即可。這種方式的通話質(zhì)量較高且穩(wěn)定，但需要繳納較高的通訊費(fèi)用，使用成本較高。
特點(diǎn)：需要話機(jī)和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備、通訊費(fèi)較高、不要求網(wǎng)絡(luò)、通話質(zhì)量好。
2、IP話機(jī)
IP電話是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通訊的，話機(jī)外形與傳統(tǒng)話機(jī)類(lèi)似，但可以通過(guò)網(wǎng)線直接連接到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，并且不需要語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，接入互聯(lián)網(wǎng)即可直接使用。IP電話接入較為方便，無(wú)需特殊硬件設(shè)備，通訊費(fèi)用較低。但由于其通訊依靠網(wǎng)絡(luò)，所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求較高，通常網(wǎng)絡(luò)延遲要保持在100ms以內(nèi)。若網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不佳，通話質(zhì)量就無(wú)法保障。
特點(diǎn)：需要話機(jī)、通訊費(fèi)較低、要求網(wǎng)絡(luò)、通話質(zhì)量取決于網(wǎng)絡(luò)。
3、電腦+話機(jī)
電腦坐席+話機(jī)的形式是指通過(guò)電腦的客服坐席來(lái)進(jìn)行管理操作，由話機(jī)完成通話。通過(guò)電腦坐席的管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、一鍵撥號(hào)等有助于客服工作的功能。另外還可以將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的CRM等系統(tǒng)相結(jié)合，使客服工作更貼近企業(yè)自身業(yè)務(wù)。
電腦+話機(jī)的方式支持傳統(tǒng)話機(jī)和IP話機(jī)兩種方式，通話的特點(diǎn)取決于話機(jī)本身，電腦的作用是為話機(jī)增加了一些功能，與通話質(zhì)量無(wú)關(guān)。
特點(diǎn)：需要電腦，話機(jī)、可以使用系統(tǒng)功能，通話質(zhì)量取決于選用哪種電話。
4、軟電話
軟電話就是軟件電話（Soft Phone）,在電腦上安裝電話模擬軟件，插上耳機(jī)即可開(kāi)始通話，無(wú)需話機(jī)。這種方式本質(zhì)上還是網(wǎng)絡(luò)電話，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界相連通。由于不需要話機(jī)，這種方式的使用成本是非常低廉的。但同時(shí)由于其沒(méi)有話筒，所以通話質(zhì)量會(huì)受部分影響，并且若網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不佳，通話質(zhì)量就無(wú)法保證。
特點(diǎn)：需要電腦、無(wú)需話機(jī)、可以使用系統(tǒng)功能、通訊費(fèi)較低、要求網(wǎng)絡(luò)、通話質(zhì)量取決于網(wǎng)絡(luò)。
5、App電話
App電話是指通過(guò)手機(jī)App撥打電話，其本質(zhì)就是軟件電話。手機(jī)App通過(guò)WIFI或數(shù)據(jù)流量等方式接入互聯(lián)網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)客服通話。這種方式可以使客服工作不受地點(diǎn)限制，但同時(shí)比較要求網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，另外用于通話的手機(jī)App往往需要企業(yè)自行開(kāi)發(fā)并調(diào)用服務(wù)商提供的云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，僅有少數(shù)的廠商提供了直接可用的手機(jī)App。
三、企業(yè)電話呼叫通話系統(tǒng)如何選擇
1、電話呼叫通話系統(tǒng)服務(wù)商能力水平
企業(yè)在選擇電話呼叫系統(tǒng)時(shí)最重要的是考察服務(wù)商的資質(zhì)水平，也就是廠商實(shí)力，是否支持系統(tǒng)定制、二次開(kāi)發(fā)以及售后服務(wù)保障能力等等。這些都代表著一個(gè)呼叫中心服務(wù)商的能力水平。
2、電話呼叫通話系統(tǒng)成本
系統(tǒng)成本是企業(yè)首要考慮的因素，只有在企業(yè)的預(yù)算承受范圍內(nèi)，再考慮之后其它方面，目前市場(chǎng)上電話呼叫系統(tǒng)的部署方式有三種。
第一種是本地自建部署，這種方式前期建設(shè)投入成本高，而且建設(shè)周期長(zhǎng)，耗費(fèi)企業(yè)的人力、物力也比較多，適合大型企業(yè)。
第二種是SaaS云部署即云電話呼叫系統(tǒng)，這種方式的部署成本低，上線周期短。
第三種是外包電話呼叫系統(tǒng)，這種方式幾乎沒(méi)有初次建設(shè)成本，但是如果長(zhǎng)期進(jìn)行外包，費(fèi)用也是昂貴的。
因此，具體企業(yè)選擇哪種電話呼叫系統(tǒng)方式是需要看企業(yè)的資金實(shí)力的。
3、電話呼叫中心通話系統(tǒng)系統(tǒng)性能
企業(yè)選擇電話呼叫系統(tǒng)除了要考慮成本問(wèn)題外，對(duì)于系統(tǒng)的性能也是要進(jìn)行比較的。
對(duì)于電話呼叫系統(tǒng)性能的考察可以通過(guò)系統(tǒng)是否可以處理并發(fā)數(shù)量、高峰時(shí)段是否時(shí)常宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定、數(shù)據(jù)和錄音是否會(huì)丟失、通話是否有噪音、來(lái)電號(hào)碼是否顯示正確、系統(tǒng)自動(dòng)化能力等幾個(gè)方面來(lái)判斷。
4、電話呼叫中心通話系統(tǒng)智能化水平
現(xiàn)在電話呼叫中心系統(tǒng)更加智能化，智能電話呼叫中心系統(tǒng)才是企業(yè)首選，可以幫助企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化效率。
系統(tǒng)的智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能客服機(jī)器人、智能數(shù)據(jù)分析等功能都是最常見(jiàn)，企業(yè)在選擇電話呼叫系統(tǒng)的時(shí)候一定要親自試用體驗(yàn)一下這些功能。
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