自建呼叫中心是指企業(yè)通過自主采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需的軟硬件設(shè)備，私有化部署、全渠道接入、按需定制、數(shù)據(jù)安全穩(wěn)定，企業(yè)自身掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，并與企業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行有效融合，形成一套穩(wěn)定的IT信息系統(tǒng)。
一、自建呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢
1）投入低，后期維護(hù)成本低。
2）系統(tǒng)構(gòu)建部署靈活多樣。
3）穩(wěn)定性、安全性、保密性強(qiáng)。
4）系統(tǒng)管理維護(hù)自主性強(qiáng)。
二、自建呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
1）交換機(jī)：支持程控交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)語音交換機(jī)接入方式。
2）CTI：支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議。
3）IVR：支持多種硬件，多協(xié)議，大容量、分布式。
4）監(jiān)控-管理-報表：平臺監(jiān)控報警、CMS 統(tǒng)計報表、系統(tǒng)配置管理。
5）錄音和質(zhì)檢：錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)
6）多媒體網(wǎng)關(guān)：支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)
7）座席系統(tǒng)：CRM 客戶服務(wù)中心軟件
8）數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
9）其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
三、自建呼叫中心系統(tǒng)功能
1）統(tǒng)一號碼
提供400號碼/95號碼，各種通訊工具皆可撥打，全國統(tǒng)一接入
2）中繼接入
協(xié)調(diào)和提供運(yùn)營商中繼接入，根據(jù)企業(yè)需求選擇。
3）導(dǎo)航路由
具有多層級IVR語音導(dǎo)航，還可實(shí)現(xiàn)地域、時段等多種靈活的路由轉(zhuǎn)接策略。
4）智能交互
實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫信息的交互。
5）智能分配
順序、輪詢、座席按時長、按優(yōu)先級等等。
6）來電彈屏
呼入電話有來電顯示，會顯示來電者的身份、號碼和地區(qū)、通話時間等信息。
7）外呼彈屏
通過座席端軟件，完成外呼動作，并管理外呼過程。
8）呼叫轉(zhuǎn)接
方便的呼叫轉(zhuǎn)移能力，支持多運(yùn)營商、多類型終端，GMS、PSTN、IP。
9）咨詢第三方
咨詢轉(zhuǎn)接至第三方座席，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢有效受理。
10）三方通話
可根據(jù)業(yè)務(wù)場景，邀請其他坐席或公司其他成員參與通話，實(shí)現(xiàn)三方溝通。
11）短信通知
可在坐席界面中直接輸入查詢結(jié)果、產(chǎn)品信息等內(nèi)容向客戶發(fā)送短信。
12）坐席狀態(tài)與監(jiān)控
員工可設(shè)定座席的工作狀態(tài)，如空閑、置忙等。班長座席可對座席狀態(tài)實(shí)時監(jiān)測。
13）全程錄音
提供轉(zhuǎn)接座席的完整錄音，企業(yè)可通過web方式收聽、下載、檢索或刪除。
14）監(jiān)聽
班長或主管可對任何坐席的通話進(jìn)行監(jiān)聽，必要時強(qiáng)行介入，協(xié)助改善溝通質(zhì)量。
15）客戶管理
滿足不同企業(yè)對客戶資料管理的需求，支持自定義字段類型。
16）工單管理
根據(jù)不同類型工單，靈活定制各工單的字段，實(shí)現(xiàn)個性化內(nèi)容。
17）任務(wù)管理
建立相應(yīng)的工單記錄，對該事后處理過程進(jìn)行跟蹤。
18）企業(yè)彩鈴
公司介紹、廣告播放等靜態(tài)信息可以自動語音播報，降低人工負(fù)荷。
19）滿意度調(diào)查
在通話結(jié)束后由客戶對服務(wù)進(jìn)行按鍵打分。
20）報表清單
按時段、按主被叫、按業(yè)務(wù)等多維度的統(tǒng)計報表、話務(wù)清單查詢。
四、自建呼叫中心系統(tǒng)方案
1）智能電銷系統(tǒng)
預(yù)測式外呼：支持批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動外呼，過濾無效號碼
人工客服外呼：通過系統(tǒng)自動外呼電話，對方成功接聽了則自動轉(zhuǎn)接到人工客服，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)
用戶自動識別，通話自動分配，減少時間浪費(fèi)
自定義分配規(guī)則，完美匹配企業(yè)客服策略
2）全渠道智能客服系統(tǒng)
多渠道全場景智能客服系統(tǒng)（包含多渠道客服、呼叫中心、報表、質(zhì)檢等）
覆蓋企業(yè)售前、售中、售后等業(yè)務(wù)場景專屬解決方案。
提高客服工作效率，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。
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