小改進造就好呼叫中心

小改進造就好呼叫中心
呼叫中心管理是經(jīng)過多次小的改進，并堅持運用這些小的改進會創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風氣，才能更好開展呼叫中心的運營。
　　不要讓客戶完全依賴你。你應(yīng)該教給你的客戶更多的方法，而不僅僅是答案，應(yīng)告訴客戶如何自己找到答案。培訓(xùn)你的員工，有時要先培訓(xùn)客戶。第一步：應(yīng)建立一個前端的語音應(yīng)答系統(tǒng)，回答客戶的常規(guī)問題。
　　向你的設(shè)備提供商提出準確的問題。確保他所提供的功能正是你所需要的(或?qū)硇枰?。并且，這些功能和你希望實現(xiàn)的相同。例如，如果你問設(shè)備供應(yīng)商他的產(chǎn)品是否是基于WEB的，通常，都會得到回答是。但他并不會解釋到底有很多少種基于WEB的工作方式。呼叫中心的購買者應(yīng)該注意，不要簡單的簽收設(shè)備驗收單，應(yīng)該搞清楚每一項功能的用法和含義。
　　組件功能在客戶服務(wù)軟件中是非常重要的，特別是那些幫助用戶(或業(yè)務(wù)員)通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，而且這些功能都應(yīng)該能夠自動更改優(yōu)先級。
　　即使你已經(jīng)準備了應(yīng)急計劃，也不值得讓你的員工等在鬧鐘旁，準備用戶在早上3點呼叫(只有很小的可能性)。當然，如果客戶在那時聽到親切的聲音，并有需要的人幫助解決問題，她會感到非常滿意。一種解決問題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理選擇采用全天24小時進行外包，或特定時段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會根據(jù)實際情況，找到適當?shù)募夹g(shù)人員并且自動將未處理的詳細記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)員。
　　一種讓用戶感到滿意的方法是說明實情。你應(yīng)該立即說明延期發(fā)貨或缺貨的情況，盡可能準確地告知用戶實際發(fā)貨日期。
　　不要只完成當前的定單，應(yīng)該讓客戶知道其它可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。不要害怕用戶說不。
　　不要為了迎合每一個人的需要，讓遇忙等待信息過于復(fù)雜。信息應(yīng)簡單、準確，不讓人感到厭煩。只有這樣，才能使客戶保持在線。
　　還是等待音的問題。你可能會想：為什么我應(yīng)該做這件事，而不在用戶等待的時候放音樂，直到業(yè)務(wù)員可以應(yīng)答。答案是明確的：不對。通過電話播放音樂相當于播放一個具有版權(quán)的作品，你可以預(yù)先購買許可證(按電話線數(shù)量)。如果沒有購買，你可能要為每首歌支付數(shù)萬元的費用。你的競爭對手可能會在等待時間放廣告。這樣一來，你就會失去得到客戶的機會，失去給客戶增值信息以保留住客戶的機會。同時，還要為電話付費。
　　某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊列狀態(tài)和等待時間。當遇忙或發(fā)生擁塞時，就開始跑動或?qū)I(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個業(yè)務(wù)員看到統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以提高工作效率，給業(yè)務(wù)員一個機會，自己檢查自己的工作，決定何時可以休息或午餐。并且，應(yīng)盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時間做個別輔導(dǎo)。
　　合力金橋呼叫中心系統(tǒng)公司是國內(nèi)呼叫中心（CallCenter）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模大、實力強的公司之一，為客戶提供專家級一站式呼叫中心系統(tǒng)解決方案，并具諸多成功案例。