相當(dāng)多的呼叫中心解決方案，對于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機、服務(wù)器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件加上一個安全設(shè)計就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。 當(dāng)前，呼叫中心在我國電腦、銀行、保險、金融及商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅猛。要求呼叫中心的技術(shù)解決方案必須從服務(wù)的最大化著眼，通過技術(shù)支撐服務(wù)、支持和保證業(yè)主獲得績效的最優(yōu)化。 現(xiàn)代呼叫中心是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息處理技術(shù)為一體的多功能，綜合性服務(wù)系統(tǒng)。是通訊服務(wù)業(yè)務(wù)的擴展和延伸；是商界健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。這座金橋不同于一般的網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建。呼叫中心方案設(shè)計的邏輯思路應(yīng)該是：以增值服務(wù)為出發(fā)點和落腳點。緊緊圍繞增值服務(wù)的需要和要求進行技術(shù)支撐性設(shè)計。
呼叫中心控制管理： 呼叫中心的服務(wù)過程不同于一般的信息化平臺建設(shè)過程。一般的信息化平臺多數(shù)具有開放性。即便受控，多數(shù)是局部控制。比如進行登陸控制，訪問控制等等。而呼叫中心的設(shè)計特點在于要進行全程控制和服務(wù)過程控制。
其控制的基點是服務(wù)規(guī)范的要求。從上面的分析中已經(jīng)看到：相當(dāng)一批呼叫中心的設(shè)計沒有關(guān)于服務(wù)規(guī)范的考慮。那么，從技術(shù)上怎樣確定明確的關(guān)鍵控制點？怎樣進行服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)采集和服務(wù)跟蹤？怎樣進行控制中的動態(tài)管理？
呼叫中心從事服務(wù)的咨詢員或客戶代表作為服務(wù)的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務(wù)的客體服務(wù)，并在這種服務(wù)中創(chuàng)造財富的。這種服務(wù)要受到服務(wù)人員本身聲音，知識、氣質(zhì)、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。
每一個呼叫中心都應(yīng)該確定明確的持續(xù)性改進的目標(biāo)和方向。這主要應(yīng)該注意抓好以下幾個環(huán)節(jié)。
呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)聽后的改進；呼叫中心分析后的改進；呼叫中心來電損失率分析；呼叫中心平均排隊時間分析；呼叫中心平均應(yīng)答速度分析；呼叫中心增值服務(wù)分析
呼叫中心管理要以顧客為中心。
