呼叫中心公司隨著客戶項(xiàng)目的增多，大家都發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同的問(wèn)題就是，售后服務(wù)的保障了除了辦事處、分公司，24小時(shí)內(nèi)相應(yīng)外，再也沒(méi)有其它的承諾了，就沒(méi)有其它的硬性承諾可以作為保證。
呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控不單單指的是呼叫中心軟件系統(tǒng)的監(jiān)控，還包含硬件、中間件在內(nèi)。筆者曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，系統(tǒng)不穩(wěn)定而又缺少監(jiān)控機(jī)制，致使客戶座席在不知情的情況下，系統(tǒng)電話無(wú)緣無(wú)故的比正常情況下少很多。座席和管理者還認(rèn)為是天氣原因造成了系統(tǒng)電話少，可是一連幾天都是這樣，這時(shí)才引起了管理者的重視，系統(tǒng)維護(hù)人員趕快查找原因，經(jīng)過(guò)專家多方面的會(huì)診才發(fā)現(xiàn)客戶的呼叫中心系統(tǒng)由于某種原因致使客戶電話無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中顯示的卻是正常狀態(tài)。由于缺少系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制，座席正常狀態(tài)蒙蔽了系統(tǒng)維護(hù)人員，沒(méi)有能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，造成了無(wú)可挽回的損失。
呼叫中心公司可見(jiàn)這種事情即使建設(shè)廠家給客戶承諾的再好，也無(wú)法發(fā)現(xiàn)這種隱蔽性的系統(tǒng)問(wèn)題。因此如果能夠有一套監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)所有設(shè)備、軟件的運(yùn)行狀態(tài)，從而有預(yù)見(jiàn)性和警告性的對(duì)維護(hù)人員及時(shí)提示，才能發(fā)揮建設(shè)廠家承諾的24小時(shí)響應(yīng)的功效。
呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)軟件可以對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部分的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如當(dāng)前話務(wù)量，服務(wù)器設(shè)備CPU、內(nèi)存、錄音空間等使用情況進(jìn)行監(jiān)控。提供多種上限參數(shù)配置功能，監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)記錄當(dāng)前系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備的運(yùn)行情況、如當(dāng)前的話務(wù)量、各個(gè)線路狀態(tài)、座席狀態(tài)、服務(wù)器線程，每個(gè)線程目前的內(nèi)存、CPU使用情況，數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)前的大小等，以報(bào)表的形式提供給系統(tǒng)管理員。呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)并能夠以短信、郵件、語(yǔ)音等多種方式提醒系統(tǒng)管理員。同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)管理員在排查問(wèn)題的時(shí)候，可以以此報(bào)表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從而快速對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除。
