呼叫中心多元化排班計劃助于提升效率

呼叫中心多元化排班計劃助于提升效率
呼叫中心應提倡多元化的排班計劃。一旦排班計劃準備就緒，員工就要牢牢遵守。強制執(zhí)行只是下策，更好的方法是讓每一名員工理解他們在向客戶提供服務的過程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先進的實時監(jiān)控系統(tǒng)，還是只通過簡單的報告系統(tǒng)來評估員工的績效，重要的是按照呼叫中心的文化氛圍。
呼叫中心坐席應該具備多重技能
呼叫中心坐席多技能早已被視為一種提升效率的方法。了解如何才能讓員工保持技能的積累與提高，有不少呼叫中心采用了知識管理系統(tǒng)，來支持員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務。通過多技能來擴大規(guī)模效應，降低實現(xiàn)服務等級的所需時間，并減少應答呼叫的人數(shù)。合理構(gòu)建技能組合，不管是從知識角度，還是從經(jīng)驗角度，都是非常重要的先決要素。成功的多技能儲備是讓員工將它視為職業(yè)生涯中自我提升的一個重要部分，這樣才不會對客戶體驗造成負面影響。
呼叫中心合理的排班計劃對于效率的推動作用，不僅僅是表現(xiàn)在成本節(jié)省，同時也能改善客戶服務和坐席滿意度的等級。如果客戶在呼叫時能夠與一名知識型坐席對話，而這名坐席能夠處理本次呼叫中的所有客戶咨詢，那么客戶就能體驗到無間斷的呼叫中心一站式解決方案，這對他的滿意度提升有顯著的影響。除此之外，呼叫中心系統(tǒng)嚴格執(zhí)行正確的排班計劃也有利于呼叫的快速通過與客戶體驗的完整性。