利用呼叫中心來提升客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的措施來提升客戶體驗(yàn)度，讓客戶在利用呼叫中心溝通的過程中感覺到流暢。
現(xiàn)代呼叫中心呼叫路由技術(shù)可以通過呼叫者ID號(hào)或鏈接到客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的歷史記錄，識(shí)別到最合適的座席代表。呼叫中心能路由呼叫到客戶本地，對(duì)于有的各地有分公司的企業(yè)，在客戶通過呼叫中心呼入電話的時(shí)候，今天的技術(shù)允許座席代表隨時(shí)隨地滿足環(huán)境的要求，靈活工作。只需要簡(jiǎn)單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時(shí)處理呼叫。最好能路由到客戶本地使，連接到當(dāng)?shù)貐^(qū)域的呼叫中心提供更加個(gè)性化的回應(yīng)。客戶甚至沒有注意到已經(jīng)被切換。
呼叫中心系統(tǒng)可以采取如你是第xx個(gè)呼叫者這樣的自動(dòng)倒計(jì)時(shí)消息，讓呼叫者相信呼叫中心有其通話記錄，會(huì)很快響應(yīng)他呼叫中心,不要錯(cuò)過呼入電話的接聽，在高峰期，通過使用網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列避免丟棄呼叫。更新呼叫者的呼叫狀態(tài)，讓他們知道不久就會(huì)連接到座席代表。
呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該保證客戶問題解決率：確保有效管理每個(gè)呼叫，他們第一次嘗試，適當(dāng)范圍內(nèi)可接受的呼叫中心平均處理時(shí)間，由平均等待時(shí)間、通話時(shí)間和呼叫后座席的工作時(shí)間組成。最糟糕的事情是當(dāng)你撥打呼叫中心時(shí)，已經(jīng)進(jìn)入好幾級(jí)菜單，才發(fā)現(xiàn)你需要重?fù)芑驌艽虿煌奶?hào)碼。
呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該按照不同客戶設(shè)置不同，呼叫中心系統(tǒng)的ivr導(dǎo)航應(yīng)該設(shè)置不同，每次不應(yīng)該進(jìn)入相同的菜單。
呼叫中心通過如上的設(shè)置處理，可以提升客戶通過呼叫中心呼入的溝通的流暢，從而提升客戶體驗(yàn)度。
