隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)采用了呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)有簡(jiǎn)單易用、性價(jià)比高，建設(shè)周期短等特點(diǎn)。
分布式的呼叫中心系統(tǒng)靈活的服務(wù)分流：提供自助服務(wù)和人工服務(wù)，將客戶來(lái)電分流，不同的客戶和不同的服務(wù)需求由不同技能的業(yè)務(wù)代表來(lái)進(jìn)行服務(wù)。
分布式呼叫中心系統(tǒng)以電話、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動(dòng)的接入平臺(tái)，完成與客戶溝通及服務(wù)過(guò)程的整體解決方案。分布式呼叫中心系統(tǒng)個(gè)性化的服務(wù)接入手段：客戶可選擇固話、傳真、電子郵件、手機(jī)、WEB等在內(nèi)的任何通信方式，得到所需的服務(wù)。分布式呼叫中心是利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行客戶溝通與服務(wù)的系統(tǒng)。
分布式呼叫中心系統(tǒng)的功能最基本的特點(diǎn)：自動(dòng)分配ACD系統(tǒng)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來(lái)電均勻地分配給座席；ivr依來(lái)電者按鍵輸入的不同，語(yǔ)音查詢系統(tǒng)會(huì)播放不同的語(yǔ)音。來(lái)電進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，通過(guò)提示語(yǔ)引導(dǎo)來(lái)電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；來(lái)電彈屏功能，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，讓座席迅速獲知來(lái)電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量，自動(dòng)彈出主叫號(hào)碼同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將客戶相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結(jié)合CRM）。
