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電信技術(shù)的發(fā)展是通信方式層出不窮,呼叫中心必須緊跟這一發(fā)展趨勢,以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對于咨詢,投訴,受理等業(yè)務(wù)的反饋,不但要能夠通過電話,傳真等方式完成。同事也必須提供尋呼,手機短消息等應(yīng)用普通的方式,這些業(yè)務(wù)實現(xiàn)就要依賴于排隊機提供相應(yīng)的借口,排隊機這種電信級的業(yè)務(wù)拓展能力,使得整個呼機中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競爭能力得到巨大的提升。 人們對快速地得到服務(wù),獲取信息和完成交易的期望越來越高,計算機電話幫助人們迅速完成交易,通常不需要操作員或者業(yè)務(wù)代表介入,其主要思想就是:智能呼機選路,增加交易價值,從而使處理和交易變得更容易,更快捷。 客戶就是上帝,如果客戶通過電話呼叫中心,或發(fā)來一個email或者傳真,必須迅速的回復(fù),如果呼叫時,系統(tǒng)正在忙或者無法引導(dǎo)客戶得到正確的信息,客戶就會很失望的掛機,然后客戶會呼叫誰了?很可能是競爭對手,因為道路很簡單,任何一個客戶都會選擇一條阻力最小,障礙最少并充滿樂趣的路。好的站點應(yīng)該根據(jù)訪問者和客戶的期望,設(shè)置導(dǎo)航,引導(dǎo)客戶訪問公司,客戶正在變得越來越聰明,懂得技術(shù),并且變化無常,計算機電話系統(tǒng)做得好,會使客戶滿意,否則就會失去客戶。 自動呼叫和自動導(dǎo)航很經(jīng)濟。所以自動呼叫和自動導(dǎo)航很廣泛應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)當中。
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