呼叫中心ACD方案優(yōu)缺點(diǎn)

呼叫中心把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)方式代替，呼叫中心能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)而用，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便，快捷，增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
呼叫中心的構(gòu)成與實(shí)現(xiàn)
典型的呼叫中心包含呼叫處理，智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音，呼叫與數(shù)據(jù)集成，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)等多種復(fù)雜的技術(shù)，在實(shí)現(xiàn)中油兩種典型的呼叫中心解決方案，基于前者acd呼叫中心，基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心。
計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成----cti技術(shù)是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一，acd方案和微機(jī)方案的根本分歧點(diǎn)在于cti技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。
提供acd方案的廠(chǎng)商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠(chǎng)商。交換機(jī)廠(chǎng)家采取了以下發(fā)展策略：在增強(qiáng)路由能力的集成商開(kāi)發(fā)交換機(jī)的控制接口，以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供cti-link，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，因此，acd方案走得是一條基于cti-link標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)通信和計(jì)算機(jī)廠(chǎng)家利用各自?xún)?yōu)勢(shì)分工合作的道路。
呼叫中心的兩類(lèi)解決方案
acd方案和微機(jī)方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo)。
呼叫中心acd方案
這種方案的核心思想是在專(zhuān)用交換機(jī)acd的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開(kāi)發(fā)cti-link接口，用cti技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，cti服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者鏈接設(shè)備，保證坐席和ivr可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
呼叫中心ACD方案的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題：
目前，國(guó)際上的呼叫中心絕大部分實(shí)施的是acd方案，其優(yōu)點(diǎn)如下：
保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能；各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠(chǎng)商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而降低系統(tǒng)的綜合成本；
呼叫中心acd方案的主要問(wèn)題：
系統(tǒng)牽扯的廠(chǎng)家和可能較多，接口多而復(fù)雜，這堆集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是一個(gè)考驗(yàn)；由于有眾多著名廠(chǎng)商參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng)，同時(shí)造就也較貴；