如何讓呼叫中心坐席利用率最大化

呼叫中心運(yùn)營者怎么才能使系統(tǒng)坐席的利用率最大化，確保一天中合適的時間有合適的坐席人員為客戶解決問題，讓客戶滿意。能夠很好的安排坐席人員的工作時間，休息時間和培訓(xùn)時間以及其它的活動。 如果你努力保持跟蹤你的員工，它可能要認(rèn)真研究勞動力管理解決方案。
通過提供必要的工具讓座席代表和呼叫中心的其他員工按照遵時率在正確的位置，改善呼叫中心排班遵時率的一些比較策略。
呼叫中心運(yùn)營者可以最大限度地提高在坐席人員方面的最大利用率通過一些策略：
量化由于缺少工作人員對服務(wù)、占有率和成本的影響；向員工描述設(shè)置遵時率的業(yè)績目標(biāo)；找出與出勤和遵時率有關(guān)的原因；確定方式與呼叫中心的員工進(jìn)行溝通和教育；確定獎懲的具體方案，支持你的遵時率目標(biāo)；描述在遵時率方面軟件跟蹤和報告的能力，如何來證明它們；
　呼叫中心運(yùn)營者要考慮的是確保您的座席代表都知道他們的績效表現(xiàn)，因?yàn)樗婕暗脚虐嘧駮r率。一個強(qiáng)大的勞動力管理平臺可以為您跟蹤這些內(nèi)容，提醒座席代表排班時間與生產(chǎn)時間。它還有充分的機(jī)會為你提供一致和及時反饋，強(qiáng)化良好的行為，同時幫助激勵哪些可能會落后的員工。 呼叫中心坐席人員的安排是否得當(dāng)直接影響到對客戶呼入電話的響應(yīng)速度，工作人員的工作量以及坐席使用效率，以及為客戶解決問題效率，客戶滿意度及通過成本企業(yè)呼叫中心運(yùn)營成本。重要的是你要有合適的勞動力管理平臺，你就可以設(shè)定明確的遵時率目標(biāo)，并確保您的全體工作人員能夠遵循：分析長時間呼叫的可能性；確定可能會阻止遵時率的所有障礙；在定義合理目標(biāo)時有一線員工的參與；定義遵時率等級；考慮呼叫的平均處理時間；
　　運(yùn)營者讓呼叫中心所有工作人員都能實(shí)時看見其它人的工作績效，團(tuán)隊(duì)中的每個人都會熱衷于競爭，因?yàn)槊總€團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識到他們在呼叫中心整體性能中的價值。當(dāng)你將它與每個座席關(guān)聯(lián)后，你會驚訝改變的速度有多快，他們加強(qiáng)其和關(guān)鍵性能指標(biāo)的所有權(quán)，以達(dá)到他們的目標(biāo)。