呼叫中心具有針對集團客戶滿意度調(diào)查功能

呼叫中心具有針對集團客戶滿意度調(diào)查功能
滿意度調(diào)查，是指與客戶完成一次接觸后（如業(yè)務(wù)代表接聽完用戶電話掛機后），對客戶就本次服務(wù)的滿意程度進行調(diào)查的過程。
呼叫中心系統(tǒng)滿意度調(diào)查功能要求：
1.提供多種滿意度調(diào)查方式，包括IVR 語音調(diào)查、短信調(diào)查、WEB（針對門戶網(wǎng)站、WAP營業(yè)廳）等。
2.支持靈活的滿意度調(diào)查策略，即可以根據(jù)客戶信息、客戶代表信息、服務(wù)請求類別、當(dāng)前呼叫屬性（呼叫技能隊列、通話時長、呼叫類型等）、調(diào)查次數(shù)、時間段等屬性設(shè)置不同的滿意度調(diào)查策略。
3.提供人性化的排除策略，即對于部分反感滿意度調(diào)查的客戶，提供記錄該類客戶的功能，并在下次聯(lián)絡(luò)時，避免再次騷擾客戶。
4.提供不滿意自動留言處理功能，即在IVR 滿意度調(diào)查自動流程中，如果客戶選擇不滿意，則可將客戶留言保存到自動留言表中，進行自動留言處理。
客戶標(biāo)識，調(diào)查結(jié)果、調(diào)查時間、被調(diào)查的業(yè)務(wù)代表。
集團業(yè)務(wù)是指中國移動為提高對集團客戶的服務(wù)水平，提高集團客戶滿意度，拓展集團客戶業(yè)務(wù)為中國移動集團客戶提供的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理及相關(guān)集團業(yè)務(wù)營銷執(zhí)行的相關(guān)內(nèi)容。
集團業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)的目標(biāo)包括：
提升服務(wù)水平，維系、鞏固客戶關(guān)系，提高集團客戶的滿意度；
通過電話外呼等電子化服務(wù)手段提供主動服務(wù)，確?？蛻魸M意及客戶穩(wěn)定；
提升集團業(yè)務(wù)銷售推廣效率，提升客戶價值；
移動呼叫中心建立客服(10086)渠道與實體渠道之間的協(xié)作聯(lián)動機制，形成面向集團客戶的高效拓展模式，提高集團產(chǎn)品的滲透率。
1.提供面向集團客戶及成員的業(yè)務(wù)咨詢功能，主要包括針對集團業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)介紹、資費標(biāo)準(zhǔn)、常見問題等相關(guān)內(nèi)容的咨詢和引導(dǎo)；
2.提供面向集團客戶的產(chǎn)品推介，具備集團產(chǎn)品推介相關(guān)客戶資料的導(dǎo)入、推介腳本的定義、推介策略的制定及推介結(jié)果的保存，同時在產(chǎn)品推介的同時，具備可以直接為集團客戶辦理業(yè)務(wù)的功能；
3.提供面向集團客戶的的資料查詢功能，包括集團客戶基本資料、集團客戶關(guān)鍵人資料、集團客戶相關(guān)成員資料、集團客戶業(yè)務(wù)使用情況、集團客戶帳單清單等數(shù)據(jù)；
4.提供面向集團客戶的投訴處理請求，同時，因為集團客戶業(yè)務(wù)會關(guān)聯(lián)到第三方合作伙伴提供的集團應(yīng)用系統(tǒng)，所以需要支撐本系統(tǒng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單實現(xiàn)對合作伙伴的投訴請求的處理；
5.當(dāng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單時，需要支撐實時監(jiān)控派出工單狀態(tài)，以便能實時回復(fù)客戶當(dāng)前處理狀態(tài)；
6.提供電話渠道與實體渠道的協(xié)同處理功能，包括跟客戶經(jīng)理、營業(yè)廳人員互動完成對客戶的業(yè)務(wù)辦理請求；
呼叫中心集團客戶基礎(chǔ)信息：包含集團編號、集團名稱、區(qū)域、所屬客戶經(jīng)理、聯(lián)系人姓名、EMAIL、公司地址、行業(yè)、集團屬性、辦公電話、傳真、網(wǎng)站、成員個數(shù)等集團客戶的基礎(chǔ)信息。
個性化信息，包括集團聯(lián)系人時段偏好、聯(lián)系方式偏好、業(yè)務(wù)偏好、生日時間、聯(lián)系人性格、紀(jì)念日等客戶的個性化信息,以便根據(jù)客戶個性的不同提供差異化服務(wù)。
產(chǎn)品推介的客戶服務(wù)軌跡信息，包含推介客戶經(jīng)理、推介內(nèi)容、是否有跟進意義、已辦理產(chǎn)品、存在問題、需跟進問題、客戶呼入情況、落實情況等內(nèi)容。