呼叫中心服務(wù)請求管理

呼叫中心服務(wù)請求管理
服務(wù)請求（ServiceRequest,SR）是指客戶向中國移動所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等服務(wù)要求，以及中國移動向客戶發(fā)起的包括客戶挽留、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等主動服務(wù)。
呼叫中心服務(wù)請求生成是指將來自各渠道的非業(yè)務(wù)辦理類的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等要求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)請求實例的過程。
1.支持在各個渠道能夠自動顯示或查詢服務(wù)請求相關(guān)的信息。
2.可以跨省或跨區(qū)實現(xiàn)服務(wù)請求生成及上傳。
3.支持通過任務(wù)管理，創(chuàng)建服務(wù)請求流程實例。
4.支持通過不同的渠道，根據(jù)對應(yīng)的服務(wù)請求模板生成服務(wù)請求。
5.支持在各個渠道受理的相同類型的服務(wù)請求具有一致的信息格式。
6.支持根據(jù)不同的服務(wù)請求要素（如服務(wù)品牌、服務(wù)級別）設(shè)置請求處理時限、處理優(yōu)先級等。
7.支持在受理時自動顯示最近的服務(wù)請求記錄和客戶基本信息。
8.支持對客戶的重復(fù)服務(wù)請求、升級服務(wù)請求、重啟服務(wù)請求和同類集中服務(wù)請求，進(jìn)行標(biāo)注并調(diào)整相應(yīng)的處理時限和處理優(yōu)先級等要素。
服務(wù)請求管理主要完成服務(wù)請求的模板管理、服務(wù)請求生成、服務(wù)請求分解、服務(wù)請求關(guān)閉和服務(wù)請求查詢的流程化管理。
服務(wù)請求模板管理指對不同類型的服務(wù)請求模板的維護(hù)。支持提供服務(wù)請求模板的維護(hù)功能，并且能夠?qū)Ψ?wù)模板進(jìn)行定義，例如任務(wù)個數(shù)、任務(wù)執(zhí)行順序、人員部門等。
呼叫中心系統(tǒng)提供服務(wù)請求模板的增加、刪除、修改、查詢等功能；支持服務(wù)請求關(guān)聯(lián)SLA，根據(jù)不同品牌、不同級別客戶關(guān)聯(lián)不同的SLA；提供SLA指標(biāo)定義管理，SLA指標(biāo)監(jiān)控、統(tǒng)計、告警功能；支持熱點服務(wù)請求配置和自動統(tǒng)計；支持記錄服務(wù)請求模板的操作日志；支持定義每種服務(wù)請求模板，包括生成的任務(wù)個數(shù)、任務(wù)執(zhí)行順序以及任務(wù)的執(zhí)行人員或部門等信息；支持服務(wù)請求內(nèi)容模板管理：支持不同服務(wù)請求類型配置不同的的內(nèi)容模版，通過模板控制客服服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高請求受理效率和受理質(zhì)量；支持向?qū)_本管理：支持不同服務(wù)請求類型定制不同的的向?qū)_本，通過向?qū)柧硪龑?dǎo)客戶服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高請求受理效率和受理質(zhì)量；