第一代呼叫中心系統(tǒng)管理平臺(tái)

第一代呼叫中心系統(tǒng)管理平臺(tái)
第一代呼叫中心系統(tǒng)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。 客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。 座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。 日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。
呼叫中心在早期沒有所謂的平臺(tái)，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽電話全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作?？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運(yùn)氣。如果沒有所謂的代表號(hào)(HuntingNumber)，客戶得一個(gè)一個(gè)號(hào)碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號(hào)碼。企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對(duì)座席代表也無法實(shí)施量化績(jī)效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準(zhǔn)，也無法掌握時(shí)效，對(duì)座席代表的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非?？臻e。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。 第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。