詳解呼叫中心系統(tǒng)各種組網(wǎng)模式

詳解呼叫中心系統(tǒng)各種組網(wǎng)模式
呼叫中心系統(tǒng)遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)模式：系統(tǒng)在PBX一側(cè)提供多種連接遠(yuǎn)端座席的方式，可以根據(jù)遠(yuǎn)端座席設(shè)置的數(shù)量規(guī)模，配置性能價(jià)格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用PBX遠(yuǎn)端模塊方式，也可以采用IP的方式使遠(yuǎn)端語(yǔ)音與數(shù)據(jù)在一條物理鏈路上同時(shí)傳輸，實(shí)現(xiàn)傳輸介質(zhì)與帶寬共享。
呼叫中心單點(diǎn)組網(wǎng)模式：系統(tǒng)的所有硬件資源、服務(wù)資源以及座席代表等都集中在一個(gè)建筑物內(nèi)，整個(gè)系統(tǒng)組成一個(gè)高速局域網(wǎng)，用戶(hù)的電話(huà)/Web呼叫等統(tǒng)一接入到這個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)中，由呼叫中心的各種資源為用戶(hù)提供服務(wù)。
呼叫中心分布式組網(wǎng)模式：采用分布式CTI及分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，可以將在地理位置上分散的多個(gè)呼叫中心（SiteA/B/C）連接在一起，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以根據(jù)需要配置座席群、IVR、傳真資源以及服務(wù)器群組，這些分布式的節(jié)點(diǎn)通過(guò)PBX及CTI中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡
呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一座席調(diào)用：在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有座席在邏輯上是一套人工服務(wù)資源，對(duì)于任意一個(gè)用戶(hù)呼叫，CTI會(huì)在全網(wǎng)內(nèi)尋找合適座席資源服務(wù)用戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)座席資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。
統(tǒng)一IVR/IFR資源調(diào)用：在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有IVR/IFR在邏輯上是一套自動(dòng)服務(wù)資源，對(duì)于任意一個(gè)用戶(hù)呼叫，CTI會(huì)在全網(wǎng)內(nèi)尋找并分配空閑的自動(dòng)服務(wù)資源服務(wù)用戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)IVR/IFR資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。
單點(diǎn)統(tǒng)一接入還是多點(diǎn)分散接入：?jiǎn)吸c(diǎn)統(tǒng)一接入系統(tǒng)只支持在一個(gè)節(jié)點(diǎn)（例如Site C）
建立與PSTN的話(huà)路接口，所有呼叫從C節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理；多點(diǎn)分散接入系統(tǒng)支持多點(diǎn)分布式接入，如Site A、Site B、Site C等都建立與PSTN的話(huà)路接口，用戶(hù)呼叫分別從多個(gè)節(jié)點(diǎn)分散接入，然后CTI中間件指定網(wǎng)中任一節(jié)點(diǎn)的座席及IVR資源對(duì)呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理。
統(tǒng)一排隊(duì)、智能路由：無(wú)論是單點(diǎn)接入的呼叫還是多點(diǎn)接入的呼叫，CTI中間件都會(huì)對(duì)這些呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)控制，根據(jù)呼入客戶(hù)的身份級(jí)別、業(yè)務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)內(nèi)所有座席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內(nèi)最合適的座席服務(wù)用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)呼叫在全網(wǎng)內(nèi)的智能路由處理，達(dá)到負(fù)載均衡、統(tǒng)一路由分配的目的。