呼叫中心主管日常面對的績效考核

呼叫中心主管日常面對的績效考核
績效管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對的日常課題。與其他行業(yè)相比，呼叫中心的績效管理相對來說更復(fù)雜些。這是因?yàn)椋阂皇谴罅繑?shù)字化報表指示需要分析，利用。二是如果呼叫負(fù)載為主要指標(biāo)內(nèi)容，則在給定的時間內(nèi)能夠控制調(diào)整的空間很有限。 績效可以被認(rèn)為是與運(yùn)營和功能有效性相關(guān)，但更廣義的定義還包括投資回報的衡量和可持續(xù)發(fā)展的能力。一個能有效處理客戶來電的服務(wù)呼叫中心，如果將呼叫中心外包給一個服務(wù)商去做，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低了成本，說明這個呼叫中心立即就無所適從，這說明其可持續(xù)發(fā)展的能力欠缺。這種能力的欠缺必然會因形勢的變化而失去效力與效率的優(yōu)勢。
呼叫中心的具體績效指標(biāo)為：
首次來話的問題解決比率
各類來話分布比率
首次來話未解決的問題的平均處理時間
服務(wù)實(shí)施配送時間
服務(wù)或解決問題承諾與實(shí)際所花時間
呼叫中心的績效不僅僅體現(xiàn)在指標(biāo)上。還體現(xiàn)在服務(wù)的首次解決率、平均響應(yīng)時間等等。
具體來看呼叫中心KPI的作用：
（1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計劃來確定部門/個人的業(yè)績指標(biāo)
（2）監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程
（3）及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個人。
（4）KPI輸出是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。 當(dāng)公司、部門乃至職位確定了明晰的KPI體系后，可以：
（1）把個人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來；
（2）對于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進(jìn)行評價和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；
（3）集中測量公司所需要的行為；
（4）定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評估。