呼叫中心坐席員態(tài)度決定客戶體驗(yàn)度

呼叫中心坐席員態(tài)度決定客戶體驗(yàn)度
如果呼叫中心坐席員只顧處理自己的事情，接了客戶電話后，和同座聊天，不注意聽客戶的電話，使顧客覺得受了冷落，從而喪失購買產(chǎn)品的念頭。
不顧顧客反應(yīng)，一味鼓動(dòng)其購買。讓顧客覺得對(duì)方急于營銷，在心理上形成一定得壓力。
客戶不賣時(shí)，就一改剛才的熱情，草草結(jié)束。
說話瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。尤其是當(dāng)那些說話有外地口音，再對(duì)產(chǎn)品一無所知，有猶豫不決或視圖壓低價(jià)格時(shí)，坐席員就用您再考慮你一下，我還要接其他電話而結(jié)束通話。
表現(xiàn)出對(duì)客戶的不信任。客戶提出一些使用產(chǎn)品的要求，被生硬拒絕。
呼叫中心坐席員自身的不良行為
呼叫中心坐席員在接聽電話時(shí)對(duì)其他客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)、議論呼叫中心坐席員自身素質(zhì)差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中夾帶方言，使客戶對(duì)企業(yè)喪失信心。
呼叫中心坐席員之間互相推諉、互相不滿、互相拆臺(tái)，是企業(yè)的聲譽(yù)收到而極大地影響。
客戶對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式和策略的不認(rèn)同。
客戶對(duì)于企業(yè)的衡量尺度和企業(yè)自身不同。
呼叫中心坐席員指定客戶流程的準(zhǔn)則
必須鼓勵(lì)客戶與我們聯(lián)絡(luò)。
顯示我們承諾客戶滿意的信心。
必須能涵蓋所有直接與客戶相關(guān)部門的期望。如營銷、業(yè)務(wù)、推廣、陳列、策略、定價(jià)、客服、品保、送貨、退貨、道歉、客訴、尊貴客戶服務(wù)等。
所有員工尤其與客戶接觸頻繁的，都應(yīng)受過客戶投訴流程的訓(xùn)練，清楚知道準(zhǔn)則及方式。
有一貫性的標(biāo)準(zhǔn)，并與當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)沒有抵觸。
呼叫中心坐席員有效管理客戶投訴的步驟 ；規(guī)劃接受客戶投訴的機(jī)制或場所；發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式；