與傳統(tǒng)的呼叫中心渠道相比，新渠道具有許多的優(yōu)點，客戶的渠道偏好決定了各渠道的承受水平和訪問量，決定客戶渠道偏好的要素有：
1.渠道的特性
渠道的展示特性：合適多媒體的展現(xiàn)，還是文字展現(xiàn)，還是人與人的語音交流。
渠道差別：功用差別：渠道之間存在服務(wù)功用上的差別。如客戶能夠經(jīng)過網(wǎng)站進行話費充值，但是呼叫中心客服熱線不能夠。
鼓勵差別：同樣功用之下不同渠道之間存在優(yōu)惠或者鼓勵政策的差別。
2.客戶的習(xí)慣
客戶一向的渠道運用習(xí)慣也會影響客戶的服務(wù)渠道選擇的決策。雖然熱線難打，網(wǎng)站、挪動終端等電子渠道愈加便當(dāng)快捷，但是消費者依然偏好經(jīng)過電話來來處理服務(wù)疑問。消費者的習(xí)慣養(yǎng)成需求時間，同時也取決于電子渠道等低成本渠道的宣傳和渠道引導(dǎo)，逐漸改動客戶的運用習(xí)慣。
3.渠道的獲取成本
渠道的獲取成本是指客戶為接入該渠道而需求付出的時間、金錢和心理成本，而渠道的獲取成本很大水平上取決于企業(yè)各服務(wù)渠道的散布密度和便利水平，當(dāng)客戶只需求應(yīng)用隨身的手機和一分鐘時間就能處理問題時，肯定會轉(zhuǎn)向呼叫中心而不是去網(wǎng)上破費更多的時間從眾多的信息中挑選本人的答案;當(dāng)客戶需求半個小時才干接入呼叫中心的服務(wù)熱線時，網(wǎng)絡(luò)電子渠道就變的更有吸收力了。
4.客戶關(guān)于渠道的了解程度
客戶關(guān)于渠道的選擇還取決于客戶關(guān)于渠道的知曉水平，而這又主要取決于客戶的層次和企業(yè)關(guān)于服務(wù)渠道的宣傳。
