呼叫中心企業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型

呼叫中心企業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型
顧客滿意度指標(biāo)體系的建設(shè)
　　要實(shí)現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價(jià)、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點(diǎn)功能：
　　a.測量和評價(jià)企業(yè)目前的顧客滿意度；
　　b.提供提高顧客滿意度的思路；
　　c.尋求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的具體方法；
　　由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱含變量，都不是可以直接測評的。所以我們需要對隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。
　　考慮到調(diào)查成本和效果，滿意度調(diào)查的計(jì)劃工作就變得非常重要，采用何種方式才能使調(diào)查的受眾盡量覆蓋全面，用哪種抽樣方式才能使樣本所代表的用戶群更有普遍性，以及在保證上述兩種要求的前提下，成本盡可能的少，都是需要在計(jì)劃階段進(jìn)行考慮的因素。一般來說，在滿意度規(guī)劃時(shí)可以先建立一個(gè)滿意度模型，確定我們通過滿意度調(diào)查要達(dá)到的主要目的，然后在此模型基礎(chǔ)上進(jìn)行操作和實(shí)施。下圖就是一個(gè)滿意度模型。
　　服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查過程應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)控制過程，滿意度結(jié)果是為了提供服務(wù)改善的方向，否則只為得到結(jié)果而進(jìn)行調(diào)研就限制了調(diào)研的用途，不但造成資源的浪費(fèi)，對企業(yè)的貢獻(xiàn)也會大打折扣。
　　在擁有了滿意度模型后就可以著手進(jìn)行調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在方案設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的因素是：我們調(diào)查的對象是哪些顧客，如何抽樣才能保證這些顧客群代表整體，滿意度的結(jié)果除了代表中心的實(shí)體層，是否還應(yīng)該區(qū)分員工層及小組層，在滿意度調(diào)查中要設(shè)計(jì)哪幾個(gè)維度，這些維度都分別衡量顧客的哪些需求，能否代表顧客需求的全集，顧客對這些需求的認(rèn)可度和重要度的先后順序是怎樣的，是否需要考慮競爭對手的情況，在目前的調(diào)研方式下所獲取的競爭對手的信息是否真實(shí)可信。
　　顧客滿意度如何收集