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云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理方案

知識(shí)庫是呼叫中心重要的業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)，可以為客服人員提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的知識(shí)查詢、多樣化的信息搜索以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享與沉淀，知識(shí)管理水平的高低直接影響著熱線基礎(chǔ)服務(wù)的水平。保證了業(yè)務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)確性，但維護(hù)形式固定單一，與前臺(tái)客服代表缺少及時(shí)的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導(dǎo)致呼叫中心知識(shí)庫的業(yè)務(wù)人員無法及時(shí)了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識(shí)庫脫離了實(shí)際的有效性。呼叫中心系統(tǒng)如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識(shí)庫能在實(shí)戰(zhàn)中更加有效，成為了知識(shí)庫管理工作的難題。云呼叫中心系統(tǒng)通過信息收集反饋意見的速度很慢，后臺(tái)維護(hù)人員不能及時(shí)了解存在的問題并進(jìn)行反饋。云呼叫中心系統(tǒng)的一線客服代表提供的信息彼此沒交流，信息可能存在片面性，使用者也無法統(tǒng)計(jì)該建議是否大多數(shù)人的想法。云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提的意見比較分散或者籠統(tǒng)，大多是針對(duì)知識(shí)庫管理的而非具體的業(yè)務(wù)信息的云呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一入口和隨時(shí)互動(dòng)的方式云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提出的相關(guān)優(yōu)化建議，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可以根據(jù)知識(shí)庫維護(hù)原則、系統(tǒng)可操作性等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，篩選出可實(shí)際開展優(yōu)化的提案，進(jìn)行優(yōu)改，而針對(duì)不合理的或者無法開展的建議給以相應(yīng)的回復(fù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可定期對(duì)優(yōu)秀提案進(jìn)行總結(jié)，沉淀可復(fù)制的頁面維護(hù)方式，整理并載入知識(shí)庫維護(hù)規(guī)范當(dāng)中，持續(xù)提升知識(shí)管理水平。云呼叫中心系統(tǒng)自由討論和經(jīng)驗(yàn)分享的模式云呼叫中心系統(tǒng)專家評(píng)審和經(jīng)驗(yàn)傳遞的機(jī)制

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