隨著近幾年來互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)即時通訊也在不斷發(fā)展進(jìn)步。當(dāng)來訪客戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時，在他們遇到疑問并想要咨詢產(chǎn)品及服務(wù)的情況下，也許他們最先接觸的人群就是網(wǎng)站上的在線客服http://www.hollycrm.com/webchat/。所以越來越多的企業(yè)開始青睞網(wǎng)絡(luò)客服，這就要求客服人員能有即時并快速解答來訪客戶問題的能力。那么怎樣才能提升他們的服務(wù)質(zhì)量呢？
1.搭建統(tǒng)一的在線客服平臺?？头兛梢酝瑫r處理來自多種渠道的客戶問題，提供方便快捷的咨詢環(huán)境。
2.鼓勵客戶自主查詢。搭建自主平臺并添加知識庫，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助解決常見熱門問題，如遇到不能解決的問題，自動轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的客服人員。
3.向客戶展現(xiàn)當(dāng)前工作狀態(tài)。在線客服系統(tǒng)可以向正在咨詢的客戶展示此客服正在服務(wù)的人數(shù)，預(yù)計等待時間，顯示對方正在輸入，幫助安撫客戶的等待情緒。
4.跟蹤并分析用戶滿意度調(diào)查。每次在線服務(wù)完客戶之后，系統(tǒng)都主動彈出客戶滿意度調(diào)查讓客戶評價，分析客戶滿意度與意見能及時發(fā)現(xiàn)問題，更有利于提升服務(wù)質(zhì)量。
