呼叫中心報(bào)表的功能性要考慮全面,報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)源與呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān),一般從CMS信息庫(kù)、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和WEB數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)中抽取,整合導(dǎo)入報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)表,針對(duì)績(jī)效管理指標(biāo)或其他各類報(bào)表數(shù)據(jù)需求,在報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)基礎(chǔ)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化與設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)報(bào)表出具的數(shù)據(jù)通常有這樣幾類:
一是電話運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),每隔15分鐘或30分鐘系統(tǒng)給出的呼出量,放棄量,累計(jì)等待時(shí)間,累計(jì)放棄時(shí)間這樣的數(shù)據(jù);
二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),非語(yǔ)音業(yè)務(wù)如網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)訂單處理、郵件、傳真等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù);
三是現(xiàn)場(chǎng)管理數(shù)據(jù),實(shí)時(shí)顯示端口狀態(tài),有多少電話等待接入,有多少座席處于就緒狀態(tài),多少座席置忙處理業(yè)務(wù)、派單或記錄,多少座席是小休,多少座席是簽出;
四是座席工作量數(shù)據(jù),可以顯示出每個(gè)座席每半小時(shí)的接話量,接話時(shí)間,事后處理時(shí)間,置忙時(shí)間,小休時(shí)間等。