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售后服務(wù)在選擇智能呼叫中心系統(tǒng)時,需要哪些功能?

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智能呼叫中心系統(tǒng)作為集成公司通信、內(nèi)部管理的核心平臺,貫穿了從市場營銷、售前咨詢、售后服務(wù)等整個流程,已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。而對企業(yè)而言, 發(fā)展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍,因此企業(yè)對售后服務(wù)環(huán)節(jié)相當(dāng)重視,除了要求人員的專業(yè)性,系統(tǒng)的功能,服務(wù)的流程都相當(dāng)重要。

售后的客服中心通常都是以接入用戶咨詢?yōu)橹鳎孕枰墓δ苋缦拢?/p>

1.統(tǒng)一多渠道

快速響應(yīng)用戶需求是服務(wù)的第一要素,把每一個客戶能出現(xiàn)的地方都開放服務(wù)渠道,讓客戶第一時間能夠聯(lián)系,并且所有渠道的用戶都匯聚到統(tǒng)一的智能呼叫中心系統(tǒng)的客服工作臺,由客服統(tǒng)一接待,客服端能夠快速查看來源信息,快速回應(yīng)用戶。

2.集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

每個企業(yè)基本都會有自己的客戶管理系統(tǒng)用于維護客戶關(guān)系,而呼叫中心整合企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng),客服在服務(wù)客戶時,通過一個聊天窗口就能夠通過來電彈屏查看用戶全量信息,并且同時記錄更進,提升服務(wù)和管理效率。

3.IVR語音導(dǎo)航

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求,設(shè)置分級IVR語音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服,最大限度提高客戶自主操作和精準服務(wù)能力。提升服務(wù)效率。

4.呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

利用智能呼叫中心系統(tǒng)報表統(tǒng)計功能,可以統(tǒng)計出坐席某時間范圍內(nèi)的工作量、工作時長、接通量、保持量等信息,便于企業(yè)管理和分析坐席的工作情況

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