隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，智能手機(jī)人手一部，消息傳遞更加快速，交流變得更為便利。在此背景下很多企業(yè)順應(yīng)移動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)在在線客服系統(tǒng)中集成移動(dòng)客服渠道，安排移動(dòng)客服來(lái)提供客戶咨詢服務(wù)，但是很多人不太清楚移動(dòng)客服是什么，其實(shí)和普通的客服人員沒(méi)有太多的區(qū)別，只是集成了微信、微博等渠道提供咨詢服務(wù)。那么企業(yè)在提供移動(dòng)客服服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題呢。
（一）顯示在線時(shí)間
不是每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都需要7*24小時(shí)的客戶服務(wù)，因此企業(yè)可以在用戶聯(lián)系企業(yè)的移動(dòng)端窗口標(biāo)出提供客戶咨詢服務(wù)的時(shí)間，在用戶有問(wèn)題咨詢時(shí)顯示客服是否在線，節(jié)約時(shí)間，提高咨詢效率。
（二）保持一致溝通
客服人員在給用戶回復(fù)消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持一致的溝通，例如使用相同的語(yǔ)言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業(yè)問(wèn)題時(shí)往往是較為正式的，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待用戶的提問(wèn)，并且有禮貌的給用戶做出回復(fù)。
（三）顯示客服人員的姓名
客服人員在回復(fù)用戶的咨詢問(wèn)題時(shí)，可以在問(wèn)題結(jié)尾署上自己的姓名，如此一來(lái)可以讓用戶覺(jué)得企業(yè)比較人性化，也有利于用戶對(duì)在線客服作出評(píng)價(jià)。
（四）通過(guò)移動(dòng)客服維護(hù)老用戶
有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤(rùn)就可以提高25-95%，由此也充分說(shuō)明了留存老用戶與開(kāi)發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動(dòng)客服定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問(wèn)題。
（五）縮短客服響應(yīng)時(shí)間
用戶在移動(dòng)端給企業(yè)發(fā)送咨詢消息時(shí)，企業(yè)的客服人員能夠同步及時(shí)收到移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的消息提醒并及時(shí)予以回復(fù)，避免用戶等待時(shí)間太久的情況發(fā)生，否則就會(huì)給用戶帶來(lái)不滿意的使用體驗(yàn)，從而影響企業(yè)的形象。
企業(yè)在移動(dòng)端提供客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意在移動(dòng)端顯示在線時(shí)間、移動(dòng)客服人員保持一致的溝通、突出移動(dòng)客服人員的姓名、通過(guò)移動(dòng)客服維護(hù)老用戶、盡量縮短移動(dòng)客服響應(yīng)時(shí)間等問(wèn)題，從而給用戶在移動(dòng)端創(chuàng)造良好的使用體驗(yàn)。
