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在線客服系統(tǒng)在很多行業(yè)都有應(yīng)用，例如電商、教育、旅游等，企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時往往會考慮客服系統(tǒng)的功能是否全面，在這點上有著較高要求。綜合在線客服案例來看，有一部分企業(yè)由于流程和規(guī)模因素確實需要較為全面的企業(yè)級客服系統(tǒng)來支持日常客服工作，但是在線客服的基礎(chǔ)功能，包含會話、機器人、工單、報表等就可以滿足大部分企業(yè)日常需求，本文就此來聊一聊企業(yè)選購什么樣的客服系統(tǒng)比較合適。

從在線客服系統(tǒng)選購方面來講，功能越全面并不意味著更好，貼合企業(yè)業(yè)務(wù)需求，保證企業(yè)客服流程正常運行就是合適的?？头到y(tǒng)更多的功能并不意味著一個產(chǎn)品滿足了企業(yè)更多的業(yè)務(wù)需求，對于企業(yè)級在線客服系統(tǒng)而言，企業(yè)一味尋求解決方案覆蓋廣度可能會帶來更多問題，例如，
1.需要承擔(dān)更高的成本
成本是很多企業(yè)在選購在線客服軟件時尤其關(guān)注的問題。一般來講，功能越復(fù)雜，報價越高，企業(yè)在選購時要仔細衡量多出的功能對于企業(yè)是否有用，是否值得高出的價格。
2.加重培訓(xùn)負(fù)擔(dān)
如果在線客服系統(tǒng)的功能明顯超出了企業(yè)實際需求層次，那么需要額外花費很多時間培訓(xùn)才能讓企業(yè)客服人員上手掌握系統(tǒng)的各種功能，而且這些功能還不一定對企業(yè)有用，最終反而成為了一項干擾因素。如果客服系統(tǒng)包含了過多功能，不僅沒有有效改進客戶服務(wù)質(zhì)量，同時也增加了培訓(xùn)負(fù)擔(dān)和客服學(xué)習(xí)壓力。
3.增加協(xié)同辦公困難
在線客服包含功能越多，可供選擇項也會越多，可能會導(dǎo)致與企業(yè)在處理數(shù)據(jù)時出現(xiàn)很多不一致的矛盾之處，比如：各式各樣的工單類型如何選擇，如何分配？如果不同的客服支持團隊之間都在使用不同的功能，那么他們之間進行協(xié)作和交流時就會出現(xiàn)很多困難，對于客服團隊來講，會降低工作效率。
4.增加導(dǎo)出數(shù)據(jù)干擾項
在線客服系統(tǒng)都會有報表統(tǒng)計功能，客服團隊可以導(dǎo)出所需數(shù)據(jù)報告，如果客服系統(tǒng)有很多用不上的復(fù)雜功能，在導(dǎo)出數(shù)據(jù)時，干擾項較多，也就是說在報告中最好僅包含了所需數(shù)據(jù)，避免其他的無關(guān)數(shù)據(jù)成為干擾項。當(dāng)報告很復(fù)雜，甚至是需要IT團隊的幫助時，就會降低客服團隊的工作速度。
5.花費更多精力維護系統(tǒng)
更多的功能意味著更多選擇，但同時需要更多精力去維護系統(tǒng)和應(yīng)對突發(fā)問題，在使用過程中如果系統(tǒng)終端，對于客服工作是不小的影響。企業(yè)購買企業(yè)級在線客服系統(tǒng)前，要充分了解公司實際業(yè)務(wù)過程中真正需要的功能，判斷功能是否真的有用，避免增加不必要的成本，增加客服團隊工作壓力。合力億捷在線客服系統(tǒng)擁有不同版本，可以根據(jù)企業(yè)實際需求制定解決方案，為企業(yè)提供性高性價比客服系統(tǒng)。

-THE END-

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