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互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療如何通過云呼叫中心提升在線問診服務(wù)效率？

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對醫(yī)療行業(yè)來講，在客戶服務(wù)中經(jīng)常會存在各種各樣的難題，例如客戶群體數(shù)量多，咨詢量大、醫(yī)療客服團(tuán)隊人力成本投入大、對醫(yī)療知識專業(yè)度要求高等，這些都是醫(yī)療行業(yè)在工作中的各種難題。而現(xiàn)在新型冠狀病毒的來襲，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)更是一次沖擊，同時也是個新機會，由于目前隔離在家，許多群眾會選擇在家從網(wǎng)上咨詢目前病毒的狀況、自身身體情況等，這就決定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需要對自身客服服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提高，在特殊時期為社會做出更好的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。所以許多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)會選擇來搭建一個云呼叫中心，幫助自身更好的提升在線問診的服務(wù)效率與服務(wù)水平。 （一）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)工作中存在的難題 1、用戶咨詢量大：傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)難以滿足大多數(shù)用戶的咨詢需求，并且醫(yī)療客服處理的問題是有限的，在如今疫情時期可能用戶咨詢量會更多，這時客服團(tuán)隊會很難去解決所有客戶的問題。因此容易造成用戶咨詢無人應(yīng)答，或是長時間的排隊等待，對用戶而言體驗感會急劇下降，從而造成客戶流失。而在現(xiàn)在抗疫時期，這種現(xiàn)象對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療來講是最需要快速解決的。 2、客服團(tuán)隊分散，數(shù)據(jù)整合難：醫(yī)療行業(yè)來講，不僅客戶群體數(shù)量大，企業(yè)客服團(tuán)隊的數(shù)量也是對比其他行業(yè)較多的，而且如今抗疫期間群眾都紛紛選擇在家隔離辦公，因此對企業(yè)來說需要滿足客服團(tuán)隊分散遠(yuǎn)程辦公的需求。傳統(tǒng)的呼叫中心部署麻煩，維護(hù)起來也比較難，坐席成本高且需要客服在辦公產(chǎn)所才能使用，無法支持如今特殊時期的遠(yuǎn)程辦公。 3、醫(yī)療行業(yè)對客服知識要求高：再就是對客服團(tuán)隊本身而言，醫(yī)療行業(yè)是一個服務(wù)性質(zhì)十分強的行業(yè)，它不僅僅是要求客服在服務(wù)工作中的效率高，服務(wù)質(zhì)量好就可以的，它對客服自身的專業(yè)知識要求額外高，只有很好解決了客戶的咨詢需求，才算是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)一次成功有效的咨詢。

（二）合力億捷云呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)解決方案 1、自動應(yīng)答與智能AI滿足更多用戶咨詢需求 對比傳統(tǒng)的呼叫客服系統(tǒng)，需要靠人工坐席來解決所有的客戶咨詢，這對客服來講工作量是非常巨大的，而且經(jīng)常會造成人手不足，客戶長時間等待、流失的問題，這也是許多企業(yè)在客戶服務(wù)這塊最大的問題。而目前云呼叫客服系統(tǒng)，為企業(yè)用戶咨詢這一方面，提供了在線問診自動應(yīng)答服務(wù)，以及智能客服機器人接待服務(wù)，當(dāng)客服來咨詢碰到高峰期需要等待時，可以直接先由機器人接待，通過企業(yè)事先設(shè)置好的問題以及關(guān)鍵詞，來自動判斷用戶需求來進(jìn)行自動回復(fù)，甚至可以自動引導(dǎo)客戶去進(jìn)行相關(guān)查詢服務(wù)，例如可以讓客戶去跳轉(zhuǎn)到一些疑似病例或者治療方式的文章頁面，提高用戶咨詢體驗度，解決人工客服工作量大的問題。 2、移動端客服系統(tǒng)支持互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療客服遠(yuǎn)程辦公 再者是在如今疫情影響下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)員工大部分都會在家遠(yuǎn)程辦公，而用戶也基本上是在家隔離的情況下，選擇在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行咨詢。不同于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，需要企業(yè)客服滿足在辦公場所才能進(jìn)行工作，現(xiàn)在合力億捷呼叫系統(tǒng)支持企業(yè)客服員工在家遠(yuǎn)程工作，只需要通過電腦便可以登錄系統(tǒng)，不管是從微信端還是網(wǎng)頁端，或是其他渠道，都可以通過云客服系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客戶數(shù)據(jù)得到整合，便于企業(yè)客服隨時進(jìn)行查詢更新。而且在家辦公無法滿足辦公設(shè)備的員工，也可以通過手機來登錄移動端來進(jìn)行辦公，隨時隨地都可以解決客戶需求，保障企業(yè)在特殊時期也能夠有效提高辦公效率。 3、在線知識庫與工單保障醫(yī)療客服服務(wù)質(zhì)量 對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)而言，不比線下的醫(yī)療，它對客服人員的知識量要求會更高，因為大部分用戶并不是真實可以讓客服看到，觸碰到，可以清楚的去判斷用戶需求是怎樣的。因此這就體現(xiàn)了客服人員知識量擴(kuò)充的重要性。合力億捷呼叫中心在這一方面，在企業(yè)客服日常處理咨詢工作時，為坐席增加了許多輔助功能模塊，例如客服知識庫，在處理用戶咨詢時，可以根據(jù)歷史服務(wù)記錄來判斷出咨詢最多的問題，以及回答，另外企業(yè)也可將各類資料數(shù)據(jù)導(dǎo)入知識庫，能夠在坐席處理咨詢的時候提供一些輔助功能，直接通過用戶咨詢關(guān)鍵詞來選擇標(biāo)準(zhǔn)的回答。而且客服系統(tǒng)中還配備的完善的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，當(dāng)醫(yī)療客服遇到無法解決的問題時，可以通過用戶需求建立工單，將其轉(zhuǎn)入可以解決的部門或者其他工作人員手中，最大的保證用戶問題得到解決，還能保持咨詢的延續(xù)性與即時性，在疫情期間也能夠以最良好的服務(wù)態(tài)度來面向廣大群眾，提高企業(yè)對外形象與口碑。目前在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)來講，疫情的特殊情況下，坐席人員每天的工作量是十分巨大的，不僅需要去快速解決大多數(shù)用戶的問題，還需要保證自己的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量，這對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療來講都是一次挑戰(zhàn)。而合力億捷呼叫客服系統(tǒng)在抗議期間，專門為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)準(zhǔn)備了完善的解決方案，幫助企業(yè)去面對日常工作中的任何難題，在不增加企業(yè)人力物力成本的條件下，不斷提高企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量與工作效率，幫助所有企業(yè)共同渡過這次病毒難關(guān)！ -THE END-

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