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客服中心電話系統(tǒng)對(duì)比，如何選擇

客服中心電話系統(tǒng)主要通過(guò)電話來(lái)搭建與客戶溝通的平臺(tái)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大量有秩序的咨詢接待，企業(yè)通過(guò)電話客服一方面是接聽(tīng)客戶咨詢電話，完成售前轉(zhuǎn)化和增購(gòu)，另一方面通過(guò)外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量，不管是接聽(tīng)還是呼出，管理人員都需要對(duì)客服的工作情況了解和把控，優(yōu)化客戶服務(wù)。市場(chǎng)上電話系統(tǒng)服務(wù)商眾多，企業(yè)在有多家對(duì)比下，要如何選擇呢？企業(yè)選擇客服中心電話系統(tǒng)主要考慮部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認(rèn)好這兩部分需求后再去商談價(jià)格和其他細(xì)節(jié)部分。部署方式本質(zhì)上來(lái)講分為本地部署和SaaS服務(wù)兩種，針對(duì)企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。一、部署方式部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器和相關(guān)硬件設(shè)備在自己的辦公場(chǎng)所搭建，耗時(shí)較長(zhǎng)，投入成本和維護(hù)成本較高；相對(duì)比而言，SaaS租用方式更為便利，相當(dāng)于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)坐席數(shù)量開(kāi)設(shè)賬號(hào)，需要有互聯(lián)網(wǎng)接入才能使用，也不需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器之類(lèi)的硬件設(shè)備，并且可以快速投入使用，成本較低。

二、系統(tǒng)功能與性能（一）系統(tǒng)功能 1.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航說(shuō)起IVR語(yǔ)音導(dǎo)航并不陌生，例如聯(lián)通10010的客服電話，接通后就是話費(fèi)余額按1，業(yè)務(wù)辦理按2等，通過(guò)引導(dǎo)客戶自助查詢減輕客服壓力，簡(jiǎn)單問(wèn)題可以用語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)引導(dǎo)，復(fù)雜問(wèn)題人工客服解決。 2.ACD智能話務(wù)分配 ACD智能話務(wù)分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽(tīng)，分配得當(dāng)可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來(lái)電區(qū)域、客戶類(lèi)型等多種分配方式，具體的可以根據(jù)企業(yè)需求來(lái)設(shè)定。 3.工單系統(tǒng) 促成訂單或者處理客戶使用問(wèn)題都需要分給對(duì)應(yīng)的人員來(lái)解決，那么就需要一個(gè)提高部門(mén)流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來(lái)說(shuō)，客服人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中遇到棘手問(wèn)題不能當(dāng)時(shí)解決需要其他部門(mén)配合，就可以創(chuàng)建一個(gè)工單分給對(duì)應(yīng)部門(mén)，并可以隨時(shí)查看該工單的解決進(jìn)度。 4.客服管理查驗(yàn)客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問(wèn)題了，客服中心電話系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看通話錄音外，還會(huì)有質(zhì)檢和報(bào)表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導(dǎo)出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表格，據(jù)此評(píng)估客服工作情況，或者及時(shí)調(diào)整工作策略。（二）系統(tǒng)性能對(duì)于企業(yè)客服中心來(lái)講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性是很重要的，一方面，企業(yè)需要系統(tǒng)穩(wěn)定來(lái)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，另一方面大量的客戶來(lái)電接入到電話系統(tǒng)后，考驗(yàn)系統(tǒng)的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來(lái)電排隊(duì)進(jìn)入不同技能組，或者由于業(yè)務(wù)淡旺季影響，電話量也會(huì)隨之增加或減少，這時(shí)候就需要靈活增減坐席量，企業(yè)就要快速調(diào)整系統(tǒng)坐席量系統(tǒng)便于及時(shí)適應(yīng)公司業(yè)務(wù)情況。市場(chǎng)上呼叫中心廠商較多，不同廠商產(chǎn)品介紹容易讓人眼花繚亂，企業(yè)在多家對(duì)比中如何選擇還需要擦亮雙眼，確認(rèn)好客服需求，充分考慮客服中心電話系統(tǒng)的功能以及性能，合力億捷作為專(zhuān)注呼叫中心業(yè)務(wù)二十多年的廠商之一，為眾多企業(yè)提供客服中心電話系統(tǒng)解決方案，例如多省市的聯(lián)通客服業(yè)務(wù)建設(shè)、閃送全城速遞服務(wù)等都在使用合力億捷的產(chǎn)品。
-THE END-

標(biāo)簽：新余山南寧夏煙臺(tái) 揚(yáng)州玉林梅州臺(tái)州

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