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智能在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢,為管理提供便利!

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對(duì)企業(yè)客服中心而言,對(duì)客服體系服務(wù)質(zhì)量的管理和控制是其運(yùn)營(yíng)管理的重要模塊,質(zhì)檢是定義客服部門服務(wù)質(zhì)量、工作效率好壞的標(biāo)準(zhǔn)。那么,智能在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢有哪些好處呢,下面我們就來介紹。 一、傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的弊端 一直以來,客服部門的質(zhì)檢都是以人工抽查的方式來進(jìn)行,通過從海量的客服數(shù)據(jù)中去抽取,然后通過大量的查看客服聊天會(huì)話,以憑借自己的專業(yè)來進(jìn)行檢測(cè)。但在目前業(yè)務(wù)量越來越大的情況下,傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來:人工抽檢浪費(fèi)時(shí)間,并且對(duì)海量數(shù)據(jù)而言,抽查的數(shù)據(jù)的結(jié)果并不準(zhǔn)確。 質(zhì)檢人員不僅要查看大量的聊天記錄,工作內(nèi)容枯燥乏味,并且對(duì)于工作結(jié)果匯報(bào)也是左右為難,如果質(zhì)檢檢查不出問題,老板不滿意,認(rèn)為客服部門的質(zhì)檢體系沒價(jià)值;如果檢查出問題,客服人員又會(huì)有情緒,認(rèn)為質(zhì)檢評(píng)分不公平。由于質(zhì)檢是人工抽樣評(píng)分,避免不了質(zhì)檢人員存在主觀意識(shí)而導(dǎo)致結(jié)果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評(píng)分結(jié)果直接影響客服利益,客服也難免會(huì)有異議,令質(zhì)檢人員舉步維艱。 二、智能在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢有哪些好處? 通過使用智能在線客服系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢,管理員可以對(duì)客服和客服對(duì)話輕松進(jìn)行質(zhì)檢??头脑诰€時(shí)長(zhǎng)、在線狀態(tài)、平均應(yīng)答時(shí)間、會(huì)話量等客戶的工作狀態(tài)一目了然,實(shí)時(shí)監(jiān)控客服與訪客的對(duì)話。 另一方面,管理員也可以進(jìn)行事后監(jiān)控,訪客對(duì)話通過搜索具體關(guān)鍵詞來精確定位到需要質(zhì)檢的業(yè)務(wù)點(diǎn)或語句關(guān)鍵詞,檢驗(yàn)客服話術(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn),是否出現(xiàn)過服務(wù)禁詞。除此之外,通過智能在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的功能,可以對(duì)客服的KPI進(jìn)行分析,對(duì)客服的滿意度、對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)估。 隨著自動(dòng)質(zhì)檢技術(shù)逐漸成熟,智能質(zhì)檢平臺(tái)應(yīng)用除了在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)外,為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供了可靠的數(shù)據(jù)化依據(jù),使得智能在線客服系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢在輿情分析、商機(jī)挖掘、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面提供更多的智能服務(wù)。

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