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汽車4S店呼叫中心是根據(jù)汽車4S店客戶服務(wù)流程的特點(diǎn)，專門搭建一套分布呼叫中心系統(tǒng)?？梢詾榭蛻籼峁v史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫及培訓(xùn)管理等增值功能。呼叫中心系統(tǒng)功能：來電自動(dòng)彈出客戶資料、客戶資料管理、呼叫報(bào)表、電話會(huì)議、電話錄音、自動(dòng)總臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)傳真、語音信箱等功能于一體。呼叫中心把電話語音、手機(jī)短信、WEB-CALL等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價(jià)值！呼叫中心對(duì)系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實(shí)時(shí)錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)。另一方面，通過對(duì)錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的穩(wěn)固員工團(tuán)隊(duì)。客戶來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。如果前臺(tái)接聽，系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表的專長將客戶咨詢來電自動(dòng)分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。如果不方便每個(gè)業(yè)務(wù)代表都配座席電腦，客戶信息可由前臺(tái)人員控制，新客戶做好記錄，再根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表，老客戶可以根據(jù)以往的服務(wù)信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。所有過程一目了然，信息傳遞的有效性及時(shí)性有了保證，杜絕信息遲怠或丟失。呼叫中心將對(duì)客戶的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時(shí)的管理更新，以利于各部門隨時(shí)根據(jù)客戶的最新信息與客戶溝通，同時(shí)也可根據(jù)權(quán)限查詢客戶的信息，利于各部門根據(jù)客戶的級(jí)別作出正確的服務(wù)決策。當(dāng)客戶需要多項(xiàng)業(yè)務(wù)受理或多項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機(jī)深入咨詢時(shí)，就可用電話會(huì)議的方式多個(gè)業(yè)務(wù)座席一起加入會(huì)議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問。這時(shí)，第一個(gè)接聽客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將保險(xiǎn)和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會(huì)議，甚至邀請(qǐng)外線的高級(jí)主管加入會(huì)議。而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請(qǐng)會(huì)議的任一方進(jìn)入會(huì)議后即可發(fā)言，對(duì)于會(huì)議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動(dòng)表現(xiàn)，會(huì)議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

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