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呼叫中心系統(tǒng)定義

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呼叫中心系統(tǒng)目前已經得到了廣泛的應用,但是對于還沒有使用呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)來說,他們并不了解呼叫中心系統(tǒng),也不清楚具體有哪些功能,下面我們就具體來介紹一下呼叫中心系統(tǒng)。 一、呼叫中心系統(tǒng)定義 呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心,是在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時,還可以進行顧客回訪、滿意度調查等業(yè)務。 呼叫中心系統(tǒng)由相應的軟硬件組成。呼叫中心硬件:語音板卡、交換機、工控機、坐席電腦、話務耳機以及其它。呼叫中心軟件:CTI中間件、業(yè)務系統(tǒng)軟件等。 二、呼叫中心系統(tǒng)核心功能 1、IVR自助語音導航 呼叫中心系統(tǒng)提供IVR自助語音導航功能,企業(yè)可以設置符合企業(yè)服務的菜單,客戶只需要通過按鍵就可以選擇自己需要的服務。這一功能可以將客戶進行分流,讓客戶可以接入到更合適的客服進行服務,提高通話效率。 2、來電排隊功能 當企業(yè)的客戶數量較多時,同一時間打進電話的客戶已經超過客服人員的數量會造成客戶等待。呼叫中心系統(tǒng)提供來電排隊功能,客戶的電話打進呼叫中心后,系統(tǒng)可以根據排隊規(guī)則將客戶排隊,并且為客戶播放語音,也可以讓客戶進行留言。 3、錄音功能 呼叫中心系統(tǒng)支持全程通話錄音,可以和業(yè)務表單進行綁定。通話錄音可以用來進行通話質檢,評定客服人員的服務質量。如果出現(xiàn)客戶投訴或者其他糾紛問題,通話錄音也是一份有利的證據信息。 4、滿意度調查功能 客服人員的服務質量可以通過滿意度調查功能來進行評價。當客服結束服務時,呼叫中心系統(tǒng)可以通過語音播報來讓客戶為本次服務進行打分。通過這個功能客戶可以感覺到企業(yè)對于自己的重視和尊重,同時滿意度調查也可以成為客服人員的考核指標。 總結: 以上就是對于呼叫中系統(tǒng)的介紹,希望小編的介紹能讓大家對于呼叫中心系統(tǒng)有了充分的認知。如果企業(yè)也有呼叫中心系統(tǒng)的需求,或者想要更加深入的了解呼叫中心系統(tǒng),可以聯(lián)系我們的在線客服進行咨詢。

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