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呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)具備哪些能力？

企業(yè)通過搭建呼叫中心系統(tǒng)來提高客服效率，同時也需要對客服通話情況進(jìn)行檢測，質(zhì)檢是呼叫中心提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，智能質(zhì)檢是相對于傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢而言的，是呼叫系統(tǒng)的基本功能之一，也是較為重要的一部分，那么呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)具備哪些能力呢？

I 呼叫中心質(zhì)檢的意義
呼叫中心質(zhì)檢通過專業(yè)的質(zhì)檢體系來檢查團(tuán)隊運作流程、客戶問題的應(yīng)答效率、客戶對服務(wù)的滿意程度；監(jiān)督客服人員是否按照公司的制定進(jìn)行服務(wù)、是否妥善解決客戶問題；監(jiān)控客服人員服務(wù)過程是否存在問題；把控呼叫中心數(shù)據(jù)可能存在的機(jī)遇和風(fēng)險信息。
傳統(tǒng)質(zhì)檢完全依賴于人工，常用的方式有錄音抽測（對坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測）和即席檢測（質(zhì)檢人員現(xiàn)場或在系統(tǒng)中旁聽）兩種，然后質(zhì)檢人員根據(jù)結(jié)果對相應(yīng)問題進(jìn)行針對培訓(xùn)。這種傳統(tǒng)之間方式沿用多年，抽樣的隨機(jī)性問題一直沒有解決，抽樣數(shù)量少，結(jié)果不具代表性；抽樣數(shù)量很多增加了質(zhì)檢工作量，對于坐席多，通話量巨大的公司來講負(fù)擔(dān)很重，坐席較少的公司沒有專門的質(zhì)檢人員，那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。
如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問題成為服務(wù)商重點關(guān)注的事情，人工智能為此提供了思路，智能質(zhì)檢在客服工作中的應(yīng)用越來越廣，有效提高檢測客服人員的工作質(zhì)量與效率，從而提升客服整體水平與質(zhì)量。
I 呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)具備哪些能力？
1、智能質(zhì)檢能力
智能質(zhì)檢是現(xiàn)代呼叫中心必不可少的能力，現(xiàn)在智能質(zhì)檢已經(jīng)可以對呼叫中心的通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢。首先通過ASR技術(shù)實現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，然后依據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，最后完成全通話服務(wù)量文本的關(guān)鍵字標(biāo)紅和統(tǒng)計，這樣就能清楚的知道整個呼叫中心服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計和趨勢，同樣也試用于單個業(yè)務(wù)員所有話務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析。
2、人工質(zhì)檢能力
傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢采取抽樣質(zhì)檢的方法來進(jìn)行，這種方法效率低，而且抽樣并不科學(xué)會遺漏問題。但是呼叫中心還是應(yīng)該具備人工質(zhì)檢的能力，當(dāng)智能質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題時，還是需要人工二次判定的。智能質(zhì)檢也是需要人工來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的，人工也需要對智能質(zhì)檢的結(jié)果進(jìn)行核查。
3、生成數(shù)據(jù)報表
如今呼叫中心的質(zhì)檢，已經(jīng)不僅僅是對客服人員工作質(zhì)量的檢查，還是對整個呼叫中心業(yè)務(wù)的檢查，承載了一部分的運營管理數(shù)據(jù)，因此有必要生成質(zhì)檢數(shù)據(jù)報表，通過對報表的分析來提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
I 合力億捷智能質(zhì)檢具備的功能
合力億捷作為呼叫中心行業(yè)的老牌廠商，熟悉企業(yè)客服需求，智能質(zhì)檢結(jié)合AI技術(shù)，實現(xiàn)自動抽檢和數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢，除了呼叫中心質(zhì)檢具備的能力外，還有語音識別、關(guān)鍵詞檢測和情緒識別等功能，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，更好的安排客服工作。
1、語音識別轉(zhuǎn)化
合力億捷智能質(zhì)檢通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，也為為企業(yè)節(jié)省了存儲空間。質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進(jìn)行評判，極大地提高了工作效率。
2、關(guān)鍵詞檢測
如果在錄音中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，如敏感詞和違禁詞（這些都是由公司詞庫預(yù)先設(shè)置）等，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關(guān)人員。
3、情緒識別
情緒識別指合力億捷智能質(zhì)檢能夠分析坐席人員的語氣語調(diào)等，從而判斷坐席情緒波動狀況。目前人工智能技術(shù)可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)更新與優(yōu)化。
呼叫中心客服質(zhì)量的監(jiān)控和管理是提高現(xiàn)代企業(yè)競爭力、增加自身附加價值的重要手段之一，呼叫中心的質(zhì)檢工作必不可少，如何才能高效、高質(zhì)的完成質(zhì)檢工作，質(zhì)檢結(jié)果公平，是企業(yè)需要重點考慮的。合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢從簡單的人工隨機(jī)抽檢到復(fù)雜的全智能質(zhì)檢，從模板檢測到數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢，運用智能數(shù)據(jù)建模自動質(zhì)檢；結(jié)合合力人的智慧，為眾多企業(yè)開啟全新智能質(zhì)檢模式，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)簽：玉林新余揚州梅州山南煙臺臺州寧夏

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